Анекс условия аннуляции

Содержание

Frequently Asked Questions

Где найти:

  • информацию о сотрудничестве
  • информацию о работе с системой online-бронирования, личный кабинет
  • информацию о системе тарифов
  • информацию по доплатам (топливные сборы, индивидуальные трансферы, новогодние ужины и др.)
  • каталог отелей
  • информацию по авиаперелетам (расписание, стоимость, изменения в расписании, бронирование туров на регулярных рейсах)
  • суточные цены
  • стоимость доплаты за детей до 2 лет (инфантов)
  • информацию по «перекресту» рейсов
  • нестандартные решения туров (VIP, спорт, свадьбы)
  • способы оплаты туров
  • информацию по выдаче документов
  • информацию по бонусной программе TEZ-Bonus
  • контактную информацию

Что делать, если:

  • нет паспортных данных туристов
  • надо добавить в заявку ребенка до 2-х лет
  • летит мини-группа (строго ДО 10 человек) в один отель, несколько заявок
  • не проставлена стоимость в заявке (стоит n/a)
  • надо сделать запрос по отелю (стране, проживание инфанта и пр.)
  • надо рассчитать сложный тур
  • надо «подвесить билеты», зафиксировать цену
  • надо сделать изменения по заявке
  • надо аннулировать заявку
  • туристы забыли вещи на курорте

>Информация о сотрудничестве

Информация по заключению, перезаключению договора, схема работы представлена в разделе «Сотрудничество».

>Информация о работе с системой online-бронирования, личный кабинет

Для получения информации рекомендуем посмотреть обучающее видео по работе с системой бронирования.

Информация о системе тарифов

Актуальна только действующая цена на момент бронирования=тариф.

Тарифы не хранятся на сайте, проверить старую цену мы не можем.

Пересчет уже забронированной заявки по старому тарифу невозможен.

Тарифы не имеют срока реализации и могут быть изменены в любой момент без предупреждения.

Изменения по системе тарифов

  • при добавлении, снятии туристов, изменении отеля, дат, типа номера расчет изменений будет по действующему тарифу.
  • при добавлении CIP сервиса, индивидуальных или ВИП трансферов, свадебных церемоний, страховки и прочих дополнительных услуг тариф не меняется.

Более подробная информация по изменениям по системе тарифов представлена в «Правилах пересчета заявок при работе по системе тарифов» (для всех городов вылета, кроме Екатеринбурга).

Информация по доплатам (топливные сборы, новогодние ужины и др)

Информацию по топливным сборам можно посмотреть в разделе «Авиаперелёты» — «Стоимость авиабилетов». Там же можно найти информацию по стоимости доплаты за конкретизацию авиарейсов (утро/вечер).

Информацию по топливным сборам можно также найти в разделе ВАЖНАЯ ИНФОРМАЦИЯ под формой поиска туров.

Информацию по обязательным доплатам за праздничные ужины можно найти в суточных ценах на отели, а также в описании отеля, в правой части, раздел «Внимание».

Информацию по доплатам за индивидуальный трансфер можно найти в разделе «Трансферы» по каждой стране на агентской странице.

Также информацию по трансферам можно найти в разделе «Трансферы» в правом блоке в описании каждой страны.

Для более удобной навигации можно пользоваться ссылкой «Доплаты к турам», которая расположена в центре агентской страницы в разделе «Оперативная информация»

Каталог отелей

Каталог отелей доступен: в закладке «Туристам» на главной странице; в разделе «Каталог стран TEZ TOUR» на главной странице (при нажатии на раздел «Отели»); а также на странице страны в правом меню.

После выбора интересующей Вас страны в разделе «Каталог стран TEZ TOUR» перейдите в раздел «Отели»:

Список отелей в алфавитном порядке, с возможностью поиска по названию (для поиска необходимо ввести не менее 4 символов). Вне списка выводятся отели из «TEZ TOUR рекомендует».

В каталоге отелей работает фильтр по названию, уровню, стоимости. Для фильтра необходимо просто кликнуть в левом углу каталога на соответствующий параметр.

Справа от списка отелей — разделы с дополнительными услугами по региону: экскурсиями, экскурсионными турами, свадебными пакетами, а также с информацией о визовых формальностях, трансферах и страховании.

Информация по авиаперелетам

Бронирование туров на регулярных рейсах — новый эксклюзивный сервис от TEZ TOUR. Подробная пошаговая инструкция (скачать в формате .pdf)

Информацию по авиаперелетам можно найти в разделе «Авиаперелеты», который расположен на главной странице в закладке «Туристам».

В разделе доступны следующие подразделы: Авиакомпании, Стоимость авиабилетов, Изменения в расписании, Проверить время вылета, Расписание рейсов и наличие авиабилетов, Распродажа авиабилетов. Также они доступны в центре агентской страницы в разделе «Авиаперелеты».

Раздел «Авиакомпании» содержит всю необходимую информацию о правилах провоза багажа разных авиакомпаний.

«Стоимость авиабилетов»: файл для загрузки в формате Excel. Обратите внимание на правильный город вылета. Если вам нужна стоимость авиабилетов для другого города вылета, то выберите его из выпадающего списка вверху страницы.

«Изменения в расписании» также различаются от города к городу.

«Проверить время вылета» — необходимо ввести номер рейса, аэропорт вылета, номер рейса и дату. По умолчанию выводятся рейсы, вылетающие в ближайшее время.

Наличие мест на рейсах можно проверить по ссылке Расписание рейсов и наличие авиабилетов.

Информация об аэропортах (проезд до аэропорта общественным транспортом и т.д.) доступна в разделе «Выдача документов» (меню «Туристам» или «Агентствам») или в разделе «Памятка туриста» по каждой стране. Кодировки российских аэропортов

Суточные цены

Информацию по суточным ценам на отели можно найти в разделе «Сутки и нестандарты» на агентской странице. Также здесь можно найти: списки отелей, в которых возможно размещение с животными, цены на подъемники и прокат горнолыжного оборудования, туристический налог, депозиты в отелях и другие дополнительные услуги в зависимости от специфики страны.

Стоимость доплаты за детей до 2 лет (инфантов)

Стоимость Посадочного талона (авиабилета без предоставления посадочного места и багажа) на детей до 2-х лет указана в «Стоимости авиабилетов».

Несмотря на то, что в большинстве отелей дети до 2-х лет проживают бесплатно, существуют и исключения. Настоятельно рекомендуем уточнять информацию по стоимости проживания в отелях детей до 2-х лет по электронной почте у вашего куратора или в отделе продаж.

>Информация по перекресту рейсов

Информацию о возможности перекреста рейсов и стоимости перекреста можно найти в файле «Стоимость авиабилетов».

Нестандартные решения туров (VIP, спорт, свадьбы)

Информацию по нестандартным решениям туров можно найти в нижней части главной страницы, а также в нижней части агентской страницы.

В данном разделе представлены корпоративные проекты, примеры корпоративных программ, отели с конференц-залами, нестандартные варианты размещения, спортивные проекты, VIP отдых и услуги, VIP встречи — проводы, свадебные церемонии.

Способы оплаты туров

Информацию по способам оплаты туров можно найти в центре агентской страницы, в разделе «Быстрые ссылки», ссылка «Как оплатить туры TEZ TOUR»

Информация по выдаче документов

Информация по выдаче документов доступна по ссылке «Выдача документов» в разделе «Агентствам» или в разделе «Оперативная информация» в центре агентской страницы. Чтобы узнать информацию по выдаче документов из вашего города вылета, необходимо изменить город вылета в верхнем левом углу сайта и перейти в раздел выдачи документов.

Информация по бонусной программе TEZ-Bonus

Информацию по бонусной программе TEZ-bonus можно найти в центре агентской страницы под разделом TEZ STAR или в разделе «Это важно» на той же странице.

Контакты

Краткую контактную информацию для данного города вылета можно увидеть на агентской странице.

Контактную информацию отделов можно найти по ссылке «Контакты» в разделе «О компании».

Имя и контактный e-mail вашего куратора можно найти в личном кабинете агентства, в правом верхнем углу, кликнув на логин пользователя.

Подписка на рассылку

Форма подписки на рассылку с оперативной информацией находится в нижней части агентской страницы:

Нет паспортных данных туристов

Если на момент бронирования нет номера ОЗП, даты его окончания, то при онлайн-бронировании соответствующие графы надо оставить незаполненными. Напоминаем, что паспортные данные необходимо внести не менее, чем за 3 (три) рабочих дня до даты вылета. Если паспортные данные не будут внесены в этот срок, то на заявку выставляется штраф в размере 25 у.е. на человека.

Надо добавить в заявку ребенка до 2-х лет

Перед бронированием туров с инфантами, убедительно просим уточнять доплаты за инфанта.

Для внесения инфантов в заявку, необходимо в примечании к заявке написать текст приблизительно следующего содержания:

Просим вас добавить инфанта IVANOV IVAN 06.02.2013 64№1234567 до 16.07.2018.

Где:
IVANOV IVAN – фамилия и имя инфанта в латинской транскрипции,
06.02.2013 – дата рождения инфанта,
64№1234567 до 16.07.2018 – серия, номер заграничного паспорта и срок окончания ОЗП.

Летит мини-группа (строго ДО 10 человек) в один отель, несколько заявок

Чтобы не возникло ситуации, что одну заявку подтвердили, а по другой пришел отказ, но туристы хотят лететь все вместе в один отель, то технология бронирования следующая:

Бронируете первую заявку, система выдает номер заявки. В последующих заявках в примечании указываете «подтверждать строго вместе с заявкой № (указываете номер предыдущей заявки).

Обращаем Ваше внимание, если суммарное количество человек по всем заявкам превысит 9 человек, то заявки будут пересчитаны по тарифам для групп (зачастую данные тарифы ВЫШЕ, чем стоимость в системе онлайн-бронирования).

Не проставлена стоимость в заявке (стоит n/a)

Если в стоимости заявки стоит n/a и все услуги подтверждены, то в данном случае необходимо отправить письмо на адрес вашего куратора (адрес электронной почты куратора можно найти в личном кабинете агентства, в правом верхнем углу при нажатии на название агентства или логин) с текстом «Просим вас рассчитать (проставить стоимость) заявку № XXXXXXXX». В теме письма необходимо указать номер заявки.

Надо сделать запрос по отелю (стране, проживание инфанта и пр.)

Если возникли вопросы по отелю, по стоимости проживания иностранных граждан, по стоимости проживания инфанта, по системе питания в отеле и прочие вопросы, то надо написать запрос своему куратору или на адрес, соответствующий вашему городу,по следующей форме:

Тема письма должна обязательно содержать один из нижеперечисленных пунктов:

  • Цена для граждан другой страны (иностранец+русский)
  • Цена для граждан другой страны (иностранец)
  • Стоимость проживания инфанта
  • Дополнительная скидка
  • Сложные размещения не по контракту
  • Стоимость нестандартного номера
  • Цена отеля без контракта
  • Вопрос по отелю

Тело письма:

  • Номер заявки: (если заявка уже создана в базе)
  • Страна:
  • Отель:
  • Даты проживания:
  • Тип номера:
  • Тип размещения:
  • Пансион:
  • Текст вопроса:
Город E-mail
Москва и прочие города вылета info@tez-tour.com
Белгород info@belgorod.tez-tour.com
Волгоград info@volgograd.tez-tour.com
Воронеж info@vrn.tez-tour.com
Екатеринбург info@ekb.tez-tour.com
Казань kazan@tez-tour.com
Краснодар krasnodar@tez-tour.com
Красноярск info@kras.tez-tour.com
Нижний Новгород info@nn.tez-tour.com
Город E-mail
Нижневартовск info@ekb.tez-tour.com
Новосибирск info@nsk.tez-tour.com
Кавказские Минеральные Воды kmv@tez-tour.com
Ростов-на-Дону rostov@tez-tour.com
Самара info@samara.tez-tour.com
Санкт-Петербург info@spb.tez-tour.com
Тюмень info@ekb.tez-tour.com
Уфа ufa@ufa.tez-tour.com
Челябинск info@chlb.tez-tour.com

Пример письма:

Тема: Цена для граждан др. страны (иностранец+русский)

Страна: Таиланд

Отель: ROYAL CLIFF BEACH RESORT

Даты проживания: 07.03.2011-14.03.2011

Тип номера: Club Sea View Room / Grand Building

Тип размещения: DBL+2CHD

Пансион: BB

Текст вопроса: Летит семья, отец гражданин Нигерии. Меняется ли цена?

Надо рассчитать сложный тур

Для расчета сложного тура вам необходимо:

  1. Запросить стоимость авиабилетов на нужные даты у вашего куратора.
  2. Посмотреть стоимость проживания самостоятельно в подборе тура через «Состав тура – Проживание».
  3. Стоимость трансфера необходимо смотреть в разделе «Трансферы» (Агентская страница – все направления справа – Трансферы)

Если возникает сложность при расчете, вы можете обратиться к своему куратору. Имя и контактный e-mail вашего куратора можно найти в личном кабинете агентства, в правом верхнем углу, кликнув на логин пользователя.

Надо «подвесить билеты», зафиксировать цену

Если билетов остается мало и есть вероятность, что они закончатся к приходу туристов, или вы хотите зафиксировать стоимость по тарифу на данный момент, то необходимо сделать предварительное бронирование с РЕАЛЬНЫМИ фамилиями туристов.

Предварительное бронирование дает возможность забронировать заявку и следовательно зафиксировать стоимость тура по действующему на момент бронирования тарифу, и при этом снизить риски необходимости оплаты штрафов в случае, если турист откажется от брони и не оплатит заявку.

Отличия от обычного бронирования: если в течение определенного времени агентство не подтвердит, то есть не переведет заявку из предварительно забронированных в обычные, или не оплатит, заявка будет автоматически аннулирована без выставления штрафов агентству.

Создаются заявки также, как и при обычном бронировании — через онлайн кабинет.

В онлайн-бронировании заявок надо сделать галочку «Предварительное бронирование».

Для заявок с предварительным бронированием задается тайм-лимит, по истечении которого заявка будет автоматически аннулирована.

Тайм-лимит выставляется и проверяется с точностью до минуты.

Тайм-лимиты отображаются в онлайн-кабинете в списках заявок в разделах «Заявки» и «Финансы», а также на форме просмотра одиночной заявки.

Ограничения:

  • Агентство может задавать срок тайм-лимита в пределах двух дней от момента бронирования заявки, то есть максимальный тайм-лимит = дата-время бронирования + 48 часов. Тайм-лимит задается по московскому времени.
  • Если агентство не задало тайм-лимит, то по умолчанию дата-время тайм-лимита = дата-время бронирования + 24 часа.
  • Агентство может задать тайм-лимит только в момент бронирования заявки. В уже существующей заявке агентство не может редактировать тайм-лимит.
  • Агентство может задать тайм-лимит только в случае предварительного бронирования. При обычном бронировании заявки тайм-лимит не задается.
  • Агентство может удалить тайм-лимит из заявки, то есть перевести заявку из предварительно забронированных в обычные заявки, если тайм-лимит актуален = не удален и не просрочен.
  • У агентства есть возможность аннулирования заявки с тайм-лимитом, если тайм-лимит актуален = не удален и не просрочен.
  • Количество одновременно внесенных заявок с тайм-лимитом от одного агентства ограниченно. По умолчанию — 5 заявок.
  • Запрещено делать предварительное бронирование заявки за 5 дней и менее до даты — времени заезда для безвизовых стран, и за 8 дней и менее до даты-времени заезда для визовых стран.
  • Количество одновременно посаженных на рейс людей в заявках с тайм-лимитом ограничено 10% от количества свободных мест на рейсе. В случае, когда 10% — это менее 2, по умолчанию будет доступно 2 места.
  • Создавать заявки с предварительным бронированием на перелеты с неподтвержденными рейсами нельзя. На все остальные рейсы можно делать предварительное бронирование, вне зависимости от авиакомпании и направления.

Надо сделать изменения по заявке

Необходимо изменить/внести паспортные данные туриста – можно изменить самостоятельно, нажав кнопку «редактировать» в графе «туристы». Если редактирование паспортных данных в системе online-бронирования невозможно, то необходимо отправить письмо с просьбой отредактировать/внести паспортные данные на электронную почту для своего города (в теме письма необходимо указать номер заявки).

Необходимо сделать любые другие изменения по заявке (изменение дат, замена туристов и прочее) — необходимо отправить письмо со всеми изменениями на электронную почту для своего города (в теме письма необходимо указать номер заявки), а также на электронную почту Вашему куратору. Обращаем Ваше внимание, что при изменении заявка будет пересчитана по действующим тарифам/суточным ценам.

Город E-mail
Москва и прочие города вылета info@tez-tour.com
Белгород info@belgorod.tez-tour.com
Волгоград info@volgograd.tez-tour.com
Воронеж info@vrn.tez-tour.com
Екатеринбург info@ekb.tez-tour.com
Казань kazan@tez-tour.com
Краснодар krasnodar@tez-tour.com
Красноярск info@kras.tez-tour.com
Нижний Новгород info@nn.tez-tour.com
Город E-mail
Нижневартовск info@ekb.tez-tour.com
Новосибирск info@nsk.tez-tour.com
Кавказские Минеральные Воды kmv@tez-tour.com
Ростов-на-Дону rostov@tez-tour.com
Самара info@samara.tez-tour.com
Санкт-Петербург info@spb.tez-tour.com
Тюмень info@ekb.tez-tour.com
Уфа ufa@ufa.tez-tour.com
Челябинск info@chlb.tez-tour.com

Надо аннулировать заявку

Для того, чтобы аннулировать заявку, необходимо отправить письмо на адрес для своего города (в теме письма необходимо указать номер заявки) с текстом «Просим аннулировать заявку №». Копию данного письма необходимо отправить вашему куратору.

Обращаем Ваше внимание, что аннуляция будет происходить строго в соответствии с заключенным договором, в случае возникновения при аннуляции фактически понесенных затрат они будут применены вне зависимости от того, была или нет произведена оплата за данный тур. Просим информировать об этом ваших клиентов и направлять бронирование только после получения предоплаты.

Город E-mail
Москва и прочие города вылета info@tez-tour.com
Белгород info@belgorod.tez-tour.com
Волгоград info@volgograd.tez-tour.com
Воронеж info@vrn.tez-tour.com
Екатеринбург info@ekb.tez-tour.com
Казань kazan@tez-tour.com
Краснодар krasnodar@tez-tour.com
Красноярск info@kras.tez-tour.com
Нижний Новгород info@nn.tez-tour.com
Город E-mail
Нижневартовск info@ekb.tez-tour.com
Новосибирск info@nsk.tez-tour.com
Кавказские Минеральные Воды kmv@tez-tour.com
Ростов-на-Дону rostov@tez-tour.com
Самара info@samara.tez-tour.com
Санкт-Петербург info@spb.tez-tour.com
Тюмень info@ekb.tez-tour.com
Уфа ufa@ufa.tez-tour.com
Челябинск info@chlb.tez-tour.com

Туристы забыли вещи на курорте

Компания TEZ TOUR не занимается поиском пропавших или забытых вещей, но руководствуясь, исключительно, заботой и трепетным отношением к нашим туристам, TEZ TOUR оказывает содействие в поиске: любимых детских игрушек весом до 1 кг, документов, телефонов, флэш-карт, фото и видеокамер.

Найденные вещи хранятся в офисе TEZ TOUR не дольше 15 месяцев. Обнаруженные вещи силами Компании TEZ TOUR в отправляющие офисы не передаются.

Сувениры, приобретенные в стране пребывания, и одежда не разыскиваются.

Согласно договора на оказание туристических услуг, Туроператор, у которого забронирован турпакет, не несет ответственность перед Клиентом, не возвращает полную или частичную стоимость тура и компенсацию за моральный ущерб при возникновении проблем, связанных с сохранностью личного багажа, ценностей и документов Клиента в течение всего периода поездки.
Также Клиент предупрежден о необходимости принятия собственных мер, направленных на обеспечение сохранности личных вещей, ценностей и документов Клиента на всем протяжении поездки.

Аннуляция туров. Что надо знать?

Свои ответы для турагентств на «животрепещущие» вопросы аннуляции и отмены туров представили эксперты юридической компании «Юристы для Турбизнеса: Байбородин и партнеры». Эксперты подчеркивают, что эта самая неприятная часть в работе агента. Которая, увы, встречается очень часто.

Последние предложения туроператоров от 02 Дек 2019 г.
9100
44180
20572 Россия + Финляндия + Швеция + Эстония 30.12.2019 Россия + Финляндия + Швеция + Эстония , в круизе …

«ТУРПРОМ» приводит вопросы и ответы экспертов:

Законно ли то, что ТО рассматривает аннуляцию после даты тура, который должен был состояться?
Если говорить строго по закону — то да законно. Однако реальная судебная практика говорит совсем обратное.
Если аннуляция — отказ исполнения от договора туристом (не связанный с претензиями к качеству услуг), то законом НЕ установлен 10 дневный срок для рассмотрения таких заявлений.
Вместе с тем, у всех на слуху 10 дневный срок для рассмотрения требований туристов, связанных с качеством оказанных услуг, даже судами также часто применяется именно 10 дневный срок.
По мнению ряда судей, в течение 10 дней должны рассматриваться любые заявления туристов (а не только связанные с наличием претензий к качеству услуг).
В любом случае, рассмотрение требований об аннуляции и возврате денежных средств — это всегда сфера ответственности оператора, а не агента. Агент не несет ответственности за сроки рассмотрения аннуляции оператором.

Турист был экстренно госпитализирован и прооперирован за 3 недели до начала тура, о чем имеются соответствующие документы. Туроператор удерживает 10% от стоимости тура при возврате денежных средств. Является ли это правомерным?
Судом может быть признано правомерным такое удержание при условии, что туроператор действительно понес расходы в размере 10% от стоимости тура.
Согласно ст. 10 ФЗ 132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», стороны вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. Болезнь туриста относится к таким обстоятельствам.
Поскольку конкретный механизм возврата и размер удержаний туроператора не предусмотрен 132 ФЗ, применяются положения из ГК. В соответствии с ч. 3 ст. 781 ГК РФ, В случае, когда невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг.

Как поступить, если туроператор задерживает выплату по возврату денег, а турист ссылается на Защиту прав потребителей и требует возврат в течении 10 дней?
Главное для турагента в такой ситуации в установленный законом срок предоставить ответ туристу от своего имени, с указанием на то, что возврат от туроператора еще не поступал.
Также, туристу нужно четко обозначить роль каждого участника правоотношений. К сожалению, практика, когда туроператор возвращает деньги позже установленного срока, достаточно распространенная.
Если турист не дождется и пойдет в суд, именно туроператор будет обосновывать причины нарушения установленных сроков. Однако, следует понимать, что срок, установленный ст. 31 Закона РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей» распространяется на требования потребителя, основанные на нарушении сроков оказания услуг (ст. 28 Закона РФ № 2300-1) или предоставления услуг с недостатками (ст. 29 закона РФ № 2300-1).

Иногда туристы отказываются от поездки, требуя обратно 100 % уплаченной ранее суммы, при этом туроператор выставляет штрафы турагентству. Как правильно сформулировать пункт в договоре, согласно которому этот штраф удерживался бы с туриста, чтоб турагентству не нести убытки в подобной ситуации?

1008 29 Ноя 19

Туристу нельзя выставлять никаких штрафов и соответственно включать в договор условия о штрафах нельзя.
Согласно ст. 32 закона РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей» и ст. 782 ГК РФ, Потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора оказания услуг, при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов.
Ни о каких штрафах в отношении потребителя не может быть и речи.
Только фактически понесенные расходы. поскольку основной исполнитель — это Туроператор, то потребитель и должен возмещать расходы туроператора.
Иными словами, если туроператор удерживает у себя какие-либо денежные средства, то именно туроператору (а не агенту) придется доказывать в суде, что эта сумма является фактически понесенными расходами.

Отмена брони отеля: возврат средств и штраф за простой гостиничного номера

08 июля | 11 выпуск | 2016 г.
ТУРбизнес: комментарии Юридического агентства «Персона Грата»

ОТМЕНА БРОНИ ОТЕЛЯ: ВОЗВРАТ СРЕДСТВ И ШТРАФ ЗА ПРОСТОЙ ГОСТИНИЧНОГО НОМЕРА

В связи с «возвращением» Турции в число курортов для россиян, многие туристы задумались о том, чтобы аннулировать забронированные отели в Сочи и Крыму, и приобрести путевки в Турцию. Однако российские отели не собираются нести убытки, и в случае отмены бронирования выставляют штрафы вплоть до последнего дня забронированного пребывания.

В связи с этим Юридическое агентство «Персона Грата» дает разъяснения:

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 №1085 в случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя, с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки.

Кроме того, в соответствии с указанными Правилами, а также в соответствии со ст.782 Гражданского кодекса РФ, ст.32 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

При этом в соответствии с разъяснениями, изложенными в п.4 Письма Роспотребнадзора от 31.08.2007 г. № 0100/8935-07-32 «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания», потребитель имеет право запросить информацию о реальных расходах исполнителя, понесенных им в интересах конкретного лица – стороны расторгнутого договора. Непредставление такой информации, равно как представление недостоверной и (или) необоснованной информации означает нарушение соответствующих прав потребителя и возможность наступления имущественной ответственности.

Также в Письме Роспотребнадзора от 11.01.2016 N 01/37-16-29 «О разъяснении отдельных положений Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» указано, что вопрос о фактически понесенных расходах исполнителя, которые должен возместить потребитель в силу п.1 ст.782 Гражданского кодекса РФ, ст.32 Закона РФ «О защите прав потребителей» и п.32 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ, и которые в любом случае должны быть обоснованы, будет разрешаться индивидуально, поскольку размер таких расходов зависит от стадии исполнения соответствующего обязательства, на которой потребитель воспользовался своим правом, и условий оплаты гостиничных услуг, определенных в договоре.

Таким образом, условие отелей о заранее установленных (или фактических) штрафах, например, более чем за сутки является неправомерным и нарушающим права потребителей. При такой позиции отеля потребителю рекомендуется составить заявление о возврате уплаченных денежных средств и в случае неудовлетворения его требований в добровольном порядке, написать жалобу в органы Роспотребнадзора и обратиться в суд за возмещением понесенных убытков.

Юридическое агентство «Персона Грата» оказывает правовую поддержку туристическим компаниям в следующих вопросах:
— Подготовка претензий, исковых заявлений и прочих процессуальных документов;
— Ведение дел юридических лиц в суде и в Арбитраже первой инстанции;
— Исполнительное производство;
— Взыскание убытков во внесудебном порядке; защита интересов Заказчика в кризисных ситуациях (защита от взыскания);
— Судебный день с участием назначенного представителя (состоявшееся заседание, собеседование).

Порядок работы и стоимость услуг вы можете обсудить с юристами ЮА «Персона Грата» по телефону +7 (495) 921-3047 или отправить запрос по адресу urist@travelexpert.ru

НОВОСТИ ТУРБИЗНЕСА

  • Первый чартер … не пошёл

На этой неделе в СМИ активно обсуждают отмену первого чартерного рейса в Турцию. Из-за отсутствия постановления Кабмина, первый заявленный чартер в Турцию не смог взлететь.

Заявленный на 7 июля в 15:00 чартер Azur Air по запросу Anex Tour из Пулково был аннулирован, так как чартерные программы пока еще не открыты Росавиацией — до сих пор нет постановления Правительства на этот счет.

Рейс ZF 8877 должен был вылететь из петербургского аэропорта Пулково в Анталию, однако вместо этого появилась информация об отмене маршрута. «Завис» чартер на этапе согласования маршрутов в Росавиации. По словам представителя Росавиации, ведомству «необходимо постановление правительства, в котором будет обозначена дата снятия запрета на выполнение чартерных рейсов между Россией и Турцией».

При этом «теоретические» планы у туроператоров значительны – уже с сегодняшнего дня и завтра, 9 июля, предполагался старт из Москвы, далее, по словам представителей перевозчика, вылеты также планировалось осуществлять из Екатеринбурга, Ростова-на-Дону и Новосибирска. На данный момент туристов «пересаживают» на регулярные рейсы.

В Минтрансе, в свою очередь, прорабатывают вопрос о снятии ограничений, однако точные даты возобновления полетов не называются.

Что касается Турции, то в аэропорту Анталии рассчитывали на старт чартерного сообщения в четверг. «В соответствии с ранее принятым решением о возобновлении чартерного сообщения мы рассчитываем, что первые группы российских туристов прибудут после 7 июля. Это дата начала полетов чартеров из России. Но и сейчас определенное число россиян прибывает регулярными рейсами», — заявили в пресс-службе турецкого аэропорта. Там также отметили, что на данный момент руководство воздушной гавани приняло ряд мер, по обеспечению безопасности российских туристов.

  • Перелет в Турцию подорожал на 76%

На фоне снятия запрета на продажу туров в Турцию рост цен на регулярные прямые рейсы Москва — Анталья составил почти 76%. На днях АТОР опубликовала следующие данные, основанные на исследовании рынка онлайн-агентства Aviakassa.

— Pegasus Airlines: стоимость перелета в конце июня составляла 7,5 тыс. руб. Сейчас билет на том же направлении с вылетом 1 августа стоит 9,8 тыс., т.е. дороже почти на 31%;
— Azerbaijan Airlines: рост на билеты составил 264%, до 13,5 тысяч рублей;
— Аэрофлот: самые высокие цены у — 21 тыс. руб. в одну сторону с вылетом 1 августа;
— Turkish Airlines: 48 тыс. руб.

ЮА «Персона Грата рекомендует:

ГОТОВЫЕ КОМПЛЕКТЫ ДОКУМЕНТОВ ДЛЯ РАБОТЫ ТУРФИРМЫ:

Уголок потребителя, Программа производственного контроля (ППК), пакет документов Старт и Старт Россия, Кадры в туризме и Памятки по странам для туристов – от 990 руб.

МИНИМИЗАЦИЯ ФИНОБЕСПЕЧЕНИЯ ТУРОПЕРАТОРОВ —

ЮА «Персона Грата» проводит консультации для разъяснения новых положений Закона о туризме в части введения фонда персональной ответственности туроператора. Предлагаем провести анализ и примерный расчет финобеспечения компании-туроператора в 2017 году, необходимость заключения договора страхования ответственности на новый срок и уплаты минимального и максимального процента в фонд персональной ответственности.
Стоимость телефонной консультации — 1000 рублей.
Стоимость письменного заключения — 3000 рублей.

АБОНЕНТСКОЕ ЮРИДИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ – пакетные и индивидуальные предложения для турфирм и предприятий гостиничного бизнеса. Письменные и устные юридические консультации, анализ договоров, рассмотрение претензий, подготовка исковых заявлений и ходатайств, судебное представительство в судах общей юрисдикции. Абонплата – от 8 000 руб. Для сетевых компаний – договорная цена.

Тревел Эксперт: обучение, маркетинг, консалтинг (www.travel-expert.ru)

12 июля семинар для бухгалтеров Особенности применения Упрощенной Системы Налогообложения (УСН): изменения в законодательстве, сложные вопросы, типичные ошибки
13 июля семинар Юридические тонкости ведения турбизнеса
14 июля семинар Тонкости бронирования авиа и ж/д услуг в индустрии бизнес-тревел
18-23 июля бизнес-курс Организация турфирмы от А до Я
19 июля мастер-класс Туризм и дети: особенности продажи туров для детей
20 июля семинар Особенности бухгалтерского и налогового учета туристической компании (0+)
21 июля семинар Юридические аспекты организации отдыха в детском лагере
26 июля семинар Турбизнес: защита персональных данных
27 июля семинар ТУРтенденции: внутренний туризм как ведущая составляющая ассортимента туристической компании
28 июля семинар УЧЕТ ВАЛЮТНЫХ ОПЕРАЦИЙ В ТУРИЗМЕ: налоговые, бухгалтерские, правовые вопросы

Индивидуальные консультации практиков туристического бизнеса
Корпоративные семинары для туристических компаний
Выезные семинары для региональных туристических компаний

Источник: Журнал «Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение»

Для туристской отрасли тема штрафных санкций за отказ от забронированного тура неиссякаема. Интересы наиболее слабой стороны договора о реализации турпродукта (имеется в виду турист) надежно защищены законом, о чем свидетельствует сложившаяся судебная практика, – турист вправе в любое время отказаться от путешествия, возместив исполнителю фактически понесенные расходы. Такое положение вещей никак не влияет на содержание агентских договоров, заключаемых между турагентами и туроператорами, в основной своей массе разрабатываемых последними и неизменно содержащих условия о штрафах за аннуляцию брони. Сегодня есть повод освежить знания по данной теме.

Турист не обязан возмещать турагенту (туроператору) суммы уплаченных им штрафов

Согласно п. 4 ст. 421 ГК РФ условия договора определяются по усмотрению сторон, за исключением случаев, когда содержание соответствующего условия предписано законом или иными правовыми актами. Применительно к отношениям по реализации турпродукта названные условия, кроме общих положений гражданского законодательства, предусмотрены специальными нормами законодательства о туристской деятельности, защите прав потребителей, возмездном оказании услуг.

Так, в силу п. 1 ст. 782 ГК РФ заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Право потребителя на односторонний отказ от исполнения договора об оказании услуг отдельно закреплено в ст. 32 Закона № 2300-11 ,где указано, что потребитель может отказаться от договора в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Как отмечено в ст. 10Закона № 132-ФЗ2, договор о реализации турпродукта должен соответствовать требованиям Закона № 2300-1. Это означает, что между туристом и турагентом (туроператором) возникают правоотношения, регулируемые Законом № 2300-1, и отказ от получения турпродукта является составной частью данных правоотношений (см. Определение ВС РФ от 28.06.2011 № 51-В11-3, п. 1 Обзора ВС РФ по отдельным вопросам судебной практики о применении законодательства о защите прав потребителей при рассмотрении гражданских дел3.

Кроме того, в силу ст. 10Закона № 132-ФЗ каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации турпродукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. К существенным изменениям обстоятельств относятся:

  • ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;
  • изменение сроков совершения путешествия;
  • непредвиденный рост транспортных тарифов;
  • невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и др.).

Для туриста возможность отменить путешествие ввиду существенного изменения обстоятельств является дополнительной, так как для законного отказа от тура туристу вовсе не обязательно доказывать, например, что он или член его семьи внезапно заболел. Право туриста в любой момент отказаться от поездки безусловно. Справедливости ради нужно признать, что большинство туристов отменяет уже оплаченную поездку в исключительных случаях, связанных, как правило, или с состоянием здоровья, или с производственной необходимостью.

Таким образом, турист (как потребитель) вправе отказаться от совершения путешествия в любое время при условии оплаты туроператору (турагенту) фактических расходов, понесенных в связи с исполнением обязательств по договору с данным туристом. Это требование закона императивно, его нельзя проигнорировать или изменить договором, что подтверждено судьями (см. Постановление Президиума ВАС РФ от 17.01.2012 № 11292/11).

Фактические расходы, связанные с исполнением договора о реализации турпродукта с конкретным туристом (подчеркиваем: расходы, направленные именно на исполнение отдельно взятого договора), должны быть документально подтверждены (см. апелляционные определения Московского городского суда от 02.10.2014 по делу № 33-26284/14, Омского областного суда от 24.12.2014 по делу № 33-8456/2014, Верховного суда Республики Башкортостан от 15.05.2014 по делу № 33-4239/2014).

При этом штрафные санкции, предусмотренные в договорах между турагентами и туроператорами (туроператорами и отелями, перевозчиками, фрахтователями и т. д.), являются не фактическими расходами, понесенными в связи с оказанием услуг туристу, а убытками профессиональных участников рынка туристских услуг, их предпринимательскими рисками.

К примеру, в апелляционныхопределениях Санкт-Петер-бургского городского суда от 10.04.2014 № 33-4455/2014, от03.07.2014 № 3310628/2014 действиям туроператоров по удержанию штрафов, уплаченных контрагентам, из сумм, подлежащих возврату туристам в связи с их отказом от поездки, дана следующая оценка. Перечисление денежных средств контрагентам, включая штрафы, неустойки и пени, не является подтверждением фактических расходов туроператора. Величина таких штрафов не может возмещаться гражданином туроператору, поскольку согласно п. 3 ст. 308 ГК РФ обязательство не создает обязанностей для лиц, не участвующих в нем в качестве сторон. Штрафы за аннулирование туров контрагенты выставляют туроператорам на основании заключенных между ними договоров, в которых потребитель не участвует. Получается, что обязанность туроператора по уплате штрафов, неустоек и пеней не может быть переложена на туриста (потребителя), поскольку тот не является стороной указанных договоров. Более того, необходимо учитывать, что названные штрафы уплачиваются после отказа потребителя от исполнения договора, и эти расходы не связаны с исполнением обязательств по договору между туроператором и туристом.

Агент (субагент) не обязан возмещать туроператору (турагенту) суммы уплаченных им штрафов

Такой вывод следует из Определения ВС РФ от 02.12.2014 по делу № 310-ЭС14-142. Важно, что суд продемонстрировал комплексный подход к разрешению данного дела и при его рассмотрении сделал несколько концептуальных выводов, которые, как нам кажется, необходимо озвучить.

Модели реализации турпродукта

Законом № 132-ФЗ предусмотрено, что отношения по реализации турпродукта могут формироваться по двум моделям. Первая модель – это двусторонние отношения («турист-туроператор»). Вторая – трехсторонние отношения с участием посредника («турист-турагент-туроператор»). Турагент вправе привлечь к реализации турпродукта субагента на основании субагентского договора. В таком случае, независимо от наличия на стороне посредника двух субъектов (турагента и субтурагента), отношения сторон развиваются по второй модели.

Агентский договор, заключаемый в целях продвижения и реализации турпродуктов, в силу требования ст. 10.1 Закона № 132-ФЗ содержит элементы договора комиссии, поскольку агент должен действовать от своего имени (субагентский договор может заключаться на тех же условиях).

Права агентов и субагентов

В общем случае к отношениям, вытекающим из агентского договора, которым агент уполномочен действовать от своего имени, применяются положения о договоре комиссии (ст. 1011 ГК РФ).

Так, на основании ст. 994 ГК РФ комиссионер вправе в целях исполнения основного договора заключить договор субкомиссии с другим лицом, оставаясь ответственным за действия субкомиссионера перед комитентом. По договору субкомиссии комиссионер приобретает в отношении субкомиссионера права и обязанности комитента.

Здесь очень важно иметь в виду, что согласно п. 1 ст. 993 ГК РФ комиссионер не отвечает перед комитентом за неисполнение третьим лицом сделки, заключенной с третьим лицом за счет комитента, кроме случаев, когда комиссионер не проявил необходимой осмотрительности в выборе этого лица либо принял на себя ручательство за исполнение сделки (делькредере).

Исходя из названных норм турагент не отвечает перед туроператором за отказ туриста от исполнения договора о реализации турпродукта. Следовательно, и субагент не отвечает перед турагентом за подобные действия туриста. Сказанное не распространяется на ситуацию, когда турагенты и субагенты не проявляли необходимой осмотрительности при заключении договора о реализации турпродукта или приняли на себя делькредере.

Отказ от поездки – решение туриста, а не агента

В случае использования туристом законного права на отказ от путешествия турагент (субагент), сообщающий туроператору (турагенту) об отмене бронирования тура, действует как посредник между туристом и туроператором, выражая не собственную юридически значимую волю на аннулирование тура, а волю туриста на расторжение договора о реализации турпродукта, допустимое согласно ст. 782 ГК РФ, ст.32 Закона № 2300-1, ст.10 Закона № 132-ФЗ.

При этом турагент (субагент) не нарушает своих обязательств перед туроператором (турагентом). Использование туристом права на односторонний отказ от договора не является поводом для применения имущественных санкций.

Уплаченные штрафы возмещению не подлежат

Выше уже отмечалось, что штрафные санкции, предусмотренные в договорах между профессиональными участниками рынка туристских услуг (турагентами, туроператорами, отелями, перевозчиками и т. д.), являются невозмещаемыми убытками, которые вызваны предпринимательскими рисками. Значит, уплаченные штрафы не подлежат возмещению не только туристами, но и партнерами, продвигающими турпродукт. То есть туроператор не вправе требовать с турагента возмещения убытков в виде штрафов, уплаченных отелям и перевозчикам. В свою очередь, турагент, добровольно уплативший туроператору подобный штраф за аннуляцию тура, не имеет законных оснований для предъявления требования о возмещении данных убытков субагенту. Верховный суд объясняет это следующим образом.

Согласно общим положениям об обязательствах (см. гл. 21 – 26 ГК РФ) те должны исполняться надлежащим образом в соответствии с их условиями и требованиями закона, а при отсутствии таких условий и требований – в соответствии с обычаями делового оборота или иными обычно предъявляемыми требованиями.

При этом должник обязан возместить кредитору убытки, причиненные неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства и определяемые по правилам ст. 15 ГК РФ.

Согласно данной статье под убытками понимаются расходы, которые лицо произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, а также утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб) и неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).

Получается, что для применения гражданско-правовой ответственности в виде взыскания убытков должен быть установлен состав правонарушения, включающий наступление вреда, вину причинителя вреда, противоправность его поведения, наличие причинно-следственной связи между действиями причинителя вреда и наступившими неблагоприятными последствиями, а также размер ущерба.

Субагент (турагент), сообщив турагенту (туроператору) о законном отказе туриста от совершения путешествия, не совершает противоправных действий, приводящих к возникновению убытков на стороне турагента (туроператора). Это следует в том числе из содержания п. 1 ст. 993 ГК РФ: субагент (турагент) не может отвечать за неисполнение сделки туристом перед турагентом (туроператором), равно как и за реализацию туристом права на односторонний отказ от договора, гарантированного туристу законом.

Факт уплаты турагентом (туроператором) штрафной неустойки туроператору (отелю, перевозчику и т. д.) сам по себе не свидетельствует о виновности субагента (турагента) в причинении убытков. Ведь и турагенты, и туроператоры, осуществляющие предпринимательскую деятельность на свой страх и риск, должны действовать разумно и осмотрительно, учитывая право туристов на односторонний отказ от туров. Это право сбалансировано правом лица, реализующего турпродукт, получить обоснованные и подтвержденные им фактические расходы при доказанности действий, направленных на их минимизацию.

* * *

Судьи не перестают выносить решения о неправомерности возложения на туриста бремени штрафных санкций, которые широко применяются в отрасли за отказ от бронирования тура (номера гостиницы, места в самолете и т. д.). Кроме того, Верховный суд недвусмысленно отметил, что и субагенты (турагенты), передающие волю туриста на отказ от поездки далее по цепочке, не обязаны уплачивать туроператорам штрафы за отказ от брони. Турист вправе отказаться от совершения путешествия в любое время. Данное действие законно и ненаказуемо. Поэтому при аннуляции тура возмещению подлежат только фактические расходы турагентов и туроператоров, понесенные в связи с исполнением договора о реализации турпродукта отказавшемуся от него туристу.

  1. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
  2. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
  3. Утвержден Президиумом ВС РФ 01.02.2012.

Что делать, если туроператор отменил оплаченный тур?

Знаете ли вы, что сложные взаиморасчеты туроператора с партнерами могут отразиться на клиентах.

Среди распространенных жалоб туристов можно увидеть: «Турагентство аннулировало тур до поездки», «Нас выселили из отеля», «Нас не заселили в забронированный номер».

Что делать в таких случаях? Прежде всего, успокойтесь. Паника вам ничем не поможет. Давайте разберемся, как поступать в каждом конкретном случае.

Туроператор аннулировал тур до поездки

Ситуация действительно аховая. Представьте, вы выбрали дату поездки, подготовили все вещи, но вам сообщают, что тур отменен. Что делать? Вас не устраивают альтернативные варианты, которые предлагает туроператор? Защитите свои права.

Соберите все документы (квитанции, копию договора) и напишите заявление в двух экземплярах в свободной форме. Изложите свою претензию и требование о возврате потраченных средств. С этим всем отправляйтесь в турагентство.

Заявление нужно зарегистрировать согласно букве закона (регистрирующая особа обязана присвоить документу входящий номер и заверить его своей подписью). Один экземпляр заявления вы оставляете себе.

Турагентство должно связаться с туроператором и передать вашу претензию.

Хотите отправить жалобу туроператору напрямую? Высылайте заявление заказным письмом, к которому приложите опись вложения. Сохраняйте квитанцию об отправке корреспонденции.

Срок возврата денег уже прошел, а туроператор не спешит компенсировать ваши затраты? Пишите заявление в страховую компанию. Чем раньше вы это сделаете, тем больше шансов вернуть потраченные на тур деньги.

Нас не заселяют в отель. Что делать?

В этом случае клиенты становятся жертвами овербукинга. Это так называемые случаи сверхбронирования, когда туроператор берет на себя больше обязательств, чем может выполнить.

Желание заработать как можно больше денег на туристах, неудачные стечения обстоятельств – все это может привести к испорченному отдыху и непредвиденным затратам. Поэтому, даже если вы оплатили путевку полностью, с собой все равно нужно взять деньги (на всякий случай).

Итак, что делать, если вас не заселяют в отель? Судебные разбирательства с туроператором оставьте на потом, а пока постарайтесь договориться с администрацией отеля о повторной оплате номера. Возможно, по приезду вам предложат заселение в другой отель. В этом случае, обмен должен быть равноценным. Но на практике это не всегда так.

Сохраняйте все свои квитанции о дополнительных затратах, чтобы предъявить их в суде. А пока постарайтесь успокоиться и смириться с ситуацией. В чужой стране вы не сможете доказать свою правоту и компенсировать материальный ущерб.

Чтобы не стать жертвой овербукинга, лучше самостоятельно бронировать туры и авиабилеты онлайн. Так вы сами сможете контролировать ситуацию.

>Онлайн бронирование туров >Онлайн бронирование авиабилетов и отелей

Что делать, если вас выселяют из номера?

Может быть и такое, что вы благополучно заселитесь в отель и даже проведете несколько прекрасных дней отпуска. А затем вам сообщат о том, что номер проплачен не полностью, и что вам нужно выселиться в указанный срок. У вас есть два варианта действий.

Первое. Постарайтесь прояснить ситуацию максимально спокойно, покажите отельеру все свои туристические документы, подтвердите полную оплату. Докажите, что вы не нарушаете закон. Если администрация пойдет вам навстречу, то дальнейшие разбирательства будут проходить между туроператором и руководством отеля.

Однако возможен и худший вариант, когда никакие уговоры не действуют. Тогда требуйте официальную бумагу на бланке отеля, в которой будет указана причина выселения. То есть, нужно подтвердить факт того, что ваши деньги не были переведены туроператором. Документ нужно заверить печатью и подписью руководящей особы.

Вам придется выселиться и переехать в другой отель, но по приезду вы смело можете требовать компенсацию затрат у туроператора или страховой компании.

Желаю вам только приятных сюрпризов и ярких впечатлений!

Рекомендации туристам при отмене тура

Рекомендации Правовой службы Ассоциации туроператоров России туристам и агентствам при отмене туристического продукта по вине туроператора.

АЛГОРИТМ ДЕЙСТВИЙ, ЕСЛИ ОТМЕНА РЕЙСОВ И ТУРОВ ЗАСТАЛА ТУРИСТОВ В РОССИИ

I. В произвольной форме составляем заявление на возврат денежных средств. Обращаем внимание туристов и турагентов — в заявлении не должно быть фраз типа «просим аннулировать тур», необходимо сразу и четко указать в заявлении причину, по которой вы или ваши туристы просите вернуть денежные средства — ввиду неисполнения туроператором обязательств и невозможности воспользоваться оплаченным туром.

II. Заявление в письменной форме передается по месту приобретения тура, т. е. турагенту. В его обязанности входит дальнейшая связь с туроператором и получение у него возврата денежных средств за несостоявшиеся туры. Турагентам важно действовать максимально оперативно и в кратчайшие сроки уведомлять туроператора о поступивших заявлениях.

III. В законе «О защите прав потребителей» не указываются точные сроки возврата денежных средств за неоказанные услуги, есть лишь пункт о сроках ответа на письменное заявление потребителя — 10 дней. Поскольку закон не уточняет, о календарных или рабочих днях идет речь, то допустимым сроком реагирования на обращение принято считать две недели с момента подачи письменного заявления.

IV. Обращаем внимание туристов — возврат денежных средств будет производиться на расчетный счет турагента, который в дальнейшем осуществит возврат вам. Возвраты напрямую потребителям, минуя турагентов, невозможны с точки зрения законодательства и финансовой дисциплины компаний. Возврат туристам осуществляется в том же порядке, в котором происходила оплата. Если оплата тура осуществлялась по банковской карте, то и возврат возможен только на карту.

АЛГОРИТМ ДЕЙСТВИЙ, ЕСЛИ ОТМЕНА РЕЙСОВ И ТУРОВ ЗАСТАЛА ТУРИСТОВ ЗА ПРЕДЕЛАМИ РОССИИ

I. Если с размещением в отеле у туристов проблем нет, то рекомендуем проверить в авиакомпании наличие и выписку для вас авиабилетов, даже если в состав тура входили билеты регулярных рейсов. Сделать это можно по номеру брони или билета, на сайте авиакомпании или по телефону.

II. Если с размещением возникли сложности, то необходимо собрать подтверждение всех расходов, произведенных туристами из-за сложившейся ситуации — оплата за размещение, приобретение новых авиабилетов и другие повторные оплаты за ранее оплаченные услуги. По возвращению в Россию следует написать заявление на возврат денежных средств (порядок действий описан выше) и приложить к нему копии документов об оплате. Расходы на повторную оплату услуг можно подтвердить выпиской с вашей банковской карты. В отелях при оплате размещения всегда выдается документ, подтверждающий период проживания, тип номера, питание и другие услуги, оплаченные туристу. Расходы на авиабилеты, номер и дату рейса можно подтвердить маршрут-квитанцией авиабилета.

Если с размещением возникли сложности, например, туристы были переселены в другой отель, при этом расходов на его оплату они не понесли, у них сохраняется право требовать компенсации у туроператора за оказанные не в полном объеме услуги, по возвращению в Россию. Рекомендуем иметь документы, подтверждающие размещение в отеле, не прописанном в договоре с туристами.

Для возврата денежных средств, затраченных на повторную оплату услуг туроператору по приезду в Россию, следуйте алгоритму, описанному выше.

ЧТО МОЖНО ТРЕБОВАТЬ У ТУРОПЕРАТОРА

Туристы, помимо стоимости тура, если тур не состоялся, и возмещения расходов, если тур состоялся, но туристам пришлось повторно оплачивать услуги, могут требовать возврата денежных средств за пропавшие проездные билеты от дома к месту вылета на отдых (например, если туристы из региона вылетали на отдых из Москвы).

Причем возмещению подлежат как неиспользованные билеты, если они не подлежат сдаче, так и билеты, которыми туристы все же воспользовались — если заявление туроператора застало их в день вылета на отдых и туристы только в аэропорту узнали, что их рейс не состоится. Все расходы должны быть подтверждены документально.

Моральный вред, пени и неустойки в досудебном порядке требовать можно, но обязанности компенсировать их у туроператора до суда нет. Рекомендуем обратиться к юристам для более подробной консультации по судебному и досудебному урегулированию споров.

Турагенты могут рассчитывать на возврат в досудебном порядке только стоимости тура. Все остальные затраты турагента (например, доплата за перебронь билетов, повторная оплата проживания и т. д.), исходя из практики аналогичных ситуаций, туроператор вряд ли возместит в добровольном порядке. Рекомендуем посоветоваться с юристами, прежде чем подавать заявление в Арбитражный суд.

ЕСЛИ ТУРОПЕРАТОР ОТКАЖЕТСЯ ПРОИЗВОДИТЬ ВОЗВРАТЫ В УСТАНОВЛЕННОМ ПОРЯДКЕ

В такой ситуации у туристов есть право обращения в суд. Обязательно соблюдайте досудебный порядок урегулирования споров. Посоветуйтесь с юристом.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *