Невыкупленный товар

Вопрос #36625Интернет магазин подал иск в суд

Здравствуйте, я попала в такую ситуацию: я заказала колонку с интернет магазина вместе с доставкой сумма к оплате 2390, на почту она пришла 27 января, а мне подарили почти такую же и та которая пришла мне не нужна, по сей день с почты я её не забираю и т к я знаю что товар на почте хранится 14 дней, а потом в случае невыкупа её отправляют обратно в магазин, я на это и рассчитывала, но мне стали присылать смс сообщения 1) пришло 2 фев. Уважаемый клиент, ваша посылка хранится в отделении пункта выдачи уже 6 дней! Убедительно просим выкупить ее в ближайшее время, в противном случае ваш заказ будет передан в юридический отдел! 2) пришло 7 фев. Уважаемый клиент, Вам необходимо забрать ваш заказ 12329822080034 из интернет магазина в вашем отделении почты в течении 6 дней!. В противном случае http://общество-защиты-прав.рф подготовит иск в суд на основании ст. 432,436 ГК РФ. Вы будете обязаны компенсировать полную сумму заказа с учетом доставки включая судебные расходы в размере 12 307 рублей (1837 — расходы компании, 470 — гос. пошлина, 10 000 — yслуга представителя). Заключение договора Оферты и Ваше согласие со всеми условиями подтверждает запись телефонных разговоров. Во избежании данной ситуации, настоятельно рекомендуем выкупить, сделанный лично Вами заказ. 3) пришло 8 фев. Здравствуйте Сливко Кристина Валерьевна! Юр. Отделом интернет магазина на вас подано исковое заявление. Дополнительно к сумме вашего заказа идет сумма 12 307₽, дело будет рассмотрено в Замоскворецком районном суде через 8 дней, по адресу г. Москва, ул. Татарская, д.1. В случае выкупа заказа в течении 8 дней, мы отзовем исковое заявление. Возможен обмен / возврат товара в течении 14 дней. 4) пришло 10 фев. Здравствуйте Сливко Кристина Валерьевна! По закону мы обязаны сообщить , что через 4 дня иск по ст. 432,436 ГК РФ будет рассмотрен в суде по адресу г. Москва, ул. Татарская, д.1 . А так же передан http://berkutdolg.ru/ для последующего взыскания полной задолженности . В случае выкупа товара в течение 3 дней иск будет отозван. Подскажите пожалуйста что мне делать что бы избежать проблем? Или может это пустые угрозы? Т. К. На сколько я знаю иск бы подавал я по месту моего жительства ( я из Оренбурга) и извещение о заседании прислали бы по почте, а не в смс. Помогите пожалуйста, я в растерянности

Рейтинг покупателя: как владельцам интернет-магазинов бороться с недобросовестными клиентами, обзор сервисов

На первый взгляд, они ничем не отличаются от всех остальных. Кладут товар в корзину, оформляют доставку, договариваются о визите курьера. А потом начинается: заказ не выкуплен и средства на обслуживание потрачены впустую. О ком это мы? Конечно же, о недобросовестных клиентах. Сегодня расскажем, как их выявлять и бороться.

Нет, это не мошенничество. Часто никакого злого умысла в действиях клиента нет. Просто его покупательская дисциплина находится на таком низком уровне, что лучше не связываться — иначе себе дороже. Ну или связываться, но максимально обезопасить сделку.

Чем опасен недобросовестный покупатель

В век развития интернет-торговли, кучи способов доставки до любой точки мира и прочих благ цивилизации клиенты стали очень небрежными. Многие думают так: “Закажу, потом если что откажусь, в крайнем случае верну”. Человеку совершенно неинтересно, что на обслуживание любого заказа уходит немалое количество денег. Свозить товар из одного конца страны в другой вхолостую стоит дорого. Прибавьте сюда расходы на рекламу, стоимость привлечения клиента и другие траты — сумма получится огромная.

Что остается предпринимателю? Правильно: закладывать в цену все возможные риски. В результате стоимость товаров становится неконкурентной и он начинает терять других, нормальных клиентов. Получается замкнутый круг.

Еще одно: на обслуживание покупателя-террориста (название не мы придумали, так недобросовестных клиентов называет сервис “Федеральная база недобросовестных покупателей”. Очень удачное определение) тратятся рабочие ресурсы. Менеджер занимается и по телефону и в переписке, заводится карточка клиента в CRM-системе, средства автоматизации отрабатывают , sms и email-оповещения и так далее. Деньги тратятся, но без толку.

Как может действовать недобросовестный покупатель

Алгоритмов действий здесь великое множество. Расскажем об основных:

  • покупатель заказал доставку до пункта выдачи и не пришел забирать посылку. Передумал, кончились деньги, неважно. Само собой, покупка предполагала оплату товара при получении — никаких полных или частичных предоплат не было;
  • тоже самое, но только доставка осуществляется курьером. Сотрудник пришел в указанное время по адресу, но там никого не оказалось. Или оказались, но разговаривать не стали. Мол, ничего не знаем, ничего не заказывали. Или циничнее — “Извините, но мы передумали”;
  • покупатель не стал забирать посылку, отправленную наложенным платежом через “Почту России”. То есть так же, как и в случаях выше: заказал, привезли, не забрали;
  • клиент вечно возвращает товар надлежащего качества. Случай на грани мошенничества и злого умысла. Возможно, товаром пользуются в период времени, пока его можно вернуть, а потом сдают. Поди определи по внешнему виду принтера, а не сделали ли на нем пару тысяч копий?;
  • покупатель набирает полную корзину товаров, но на этом все заканчивается. К оформлению заказа человек не переходит, все остается висеть до бесконечности;
  • человек резервирует или бронирует товар, но выкупать его не приходит. И онлайн-оплату не делает. Заказ некоторое время находится в подвешенном состоянии. И продать нельзя, и клиент-террорист не забирает. Иногда приходится отказывать людям, которые и вправду купили бы эту вещь. А в результате она не продается вообще.

Недобросовестный покупатель на реальном примере

Причины, по которым недобросовестные клиенты так себя ведут

Как мы говорили, основная причина — отсутствие элементарной покупательской дисциплины и потребительское отношение к интернет-торговле. Назаказывают в этих ваших интернетах, а только потом думают. С одной стороны, подход понятен: e-commerce — это сфера обслуживания. Вот и пусть меня обслуживают, думает покупатель-террорист.

Он не понимает, что делает хуже всем. Затраты и убытки надо покрывать и делается это за счет остальных, добросовестных покупателей. Если бы явления не существовало, цены были бы ниже.

Конкретизируем причины поведения недобросовестных покупателей:

  • человек просто передумал. Выбрал, заказал, а потом решил не покупать — вещь ему не так уж и нужна. Но одно дело, если клиент передумал один раз и совсем другое, когда он только и делает, что передумывает;
  • не хватило денег. Оформил доставку, а на момент визита курьера нужной суммы денег не оказалось. Проще отказаться, чем искать средства на покупку;
  • покупатель оформил заказ в 10 интернет-магазинах, а после сидит и ждет, кто привезет первым. Ради справедливости отметим: в такой ситуации виноваты и сами интернет-магазины. Так получается потому, что указанные сроки доставки часто не соответствуют действительности. Написано что привезут завтра, а клиент ждет неделю. Между тем товар нужен к определенной дате, например, ко дню рождения. Вот человек и перестраховывается, делая несколько параллельных заказов. Учтите на будущее;
  • человек нашел тот-же товар дешевле. Еще один распространенный случай. Заказал не глядя, а потом мужики в курилке говорят: “Ты что, я тоже самое купил там-то там-то на 500 рублей меньше. Вот тебе ссылка, не благодари”. Что делает покупатель? Правильно: проходит по ссылке и заказывает у конкурента. А про вас забывает;
  • человек забыл про заказ. Да, такое тоже бывает. Есть покупатели, которые заказывают товары десятками. Неудивительно, если одна из покупок выпадет из внимания. Решается относительно просто — клиенту достаточно напомнить о том, что его ждет заказ.

А самое неприятное в том, что недобросовестный покупатель никогда не предупредит, что не собирается выкупить заказ. Он просто откажется платить курьеру или не придет в пункт выдачи заказов. То, что мы перечислили выше (не хватило денег, передумал, купил дешевле у конкурента), в той или иной степени свойственно всем покупателям. Это нормальная ситуация — всякое бывает. Но ответственный пользователь обязательно поставит администрацию интернет-магазина в известность: позвонит, скинет смс-ку или свяжется по другим каналам. Покупатель-террорист никогда так не сделает.

Ситуация, когда покупатель перешел к конкуренту

Недобросовестные покупатели в цифрах

Для пущей убедительности приведем несколько усредненных цифр. По данным сервиса CheckClient, недобросовестные покупатели это:

  • 500 рублей, потерянных на доставке;
  • 300 рублей, потраченных на рекламу;
  • 130 рублей, которые ушли на оплату работы сотрудников;
  • 100 рублей прочих рисков (например, невыкупленный товар разбили при транспортировке. Связанные с этим расходы ложатся на ваши плечи).

Итого, один невыкупленный заказ обходится ни много ни мало, в тысячу с небольшим. Как избежать этих трат и защитить себя от потребительского терроризма — читайте дальше.

Как выявить недобросовестного клиента

На самом деле умные люди озаботились этим вопросом уже давно. С точки зрения потребительского терроризма, e-commerce — самый незащищенный сегмент розничной торговли. В обычном магазине все просто: есть деньги — купил, нет денег — извините. Интернет-магазин отработает заказ, даже если у клиента другие планы.

Не станем томить читателя и сразу сообщим: для проверки благонадежности клиента придумали специальные сервисы. Через них можно пробить покупателя и решить, связываться с ним или нет. Приятный момент: это стоит недорого. Помните мы считали, что один покупатель-террорист приносит компании около тысячи рублей убытков? А теперь внимание: почекать клиента через базу покупателей обойдется примерно в 3 рубля. Несопоставимые цифры, согласитесь. Лучше заложить в стоимость товара эти копейки, чем разгребать последствия невыкупа. Еще одна цифра: использование таких сервисов помогает сократить риск невыкупа на 5 процентов в среднем. Расскажем о нескольких популярных площадках.

CheckClient

CheckClient — сервис для проверки покупателей с 30-миллионной базой клиентов. Площадка сотрудничает с популярными службами доставки и сервисами для интернет-магазинов. Именно эти партнеры и передают в CheckClient данные о невыкупленных заказах и недобросовестных покупателях.

Сервис предлагает несколько тарифных планов. Стоимость проверки для всех одинакова — 3 рубля за то, чтобы пробить одного клиента. Разница в количестве возможных проверок в день. Она зависит от размера абонентской платы в месяц:

  • 300 рублей — до 5 проверок в день;
  • 1500 рублей — 250 проверок в день;
  • 3000 рублей — до 500 проверок в день.

Если вам нужно больше ежедневных проверок, можно настроить персональный тарифный план — возможности площадки это позволяют.

Работать на площадке можно в двух режимах:

  • самостоятельная проверка. Вы просто вбиваете в окно сервиса номер телефона заказчика, после чего система прогоняет его по базам;
  • интеграция с сайтом по API. Позволяет проверять клиентов в автоматическом режиме.

В планах компании CheckClient — настроить интеграции с популярными платформами для создания интернет-магазинов — InSales и “Битрикс”.

ОТСЛЕДИТЬ-ПОСЫЛКУ.РФ

ОТСЛЕДИТЬ-ПОСЫЛКУ.РФ — популярная площадка для проверки статуса заказа. Рейтинг покупателя предоставляется в виде отдельного сервиса. Компания самостоятельно собирает базу о недобросовестных клиентах на основе собственных данных. Люди, не забравшие посылку с доставки, попадают в черный список. Пока база чуть скромнее, чем в предыдущем варианте — всего 1,5 миллиона человек. Зато есть ощутимое преимущество — готовая интеграция с InSales и множеством других платформ и сервисов (например, CRM-системами, программами товароучета и так далее). Вы можете подключить и настроить сервис прямо из панели администратора интернет-магазина.

Стоимость использования сервиса зависит от количества отправок в месяц:

  • 0-1000 – 6 рублей за трек-номер;
  • 1000-5000 – 5,5 рублей;
  • 5000-10000 – 5 рублей.

При количестве отправлений более 10000 обсуждаются индивидуальные тарифы на обслуживание. Кроме отслеживания посылки, площадка предоставляет роботизированные звонки, оповещение в мессенджерах и соцсетях, sms-уведомления. А сервис проверки надежности покупателя и вовсе бесплатен. Он идет приятным бонусом к основным услугам. В общем, отличное решение сразу нескольких задач.

Федеральная база неблагонадежных покупателей

За громким названием скрывается бесплатный сервис для проверки недобросовестных клиентов. Зато вы можете помочь проекту, перечислив любую сумму на счет. Для того, чтобы воспользоваться сервисом, достаточно зарегистрироваться на портале.

Есть существенный недостаток: проверку можно делать только в ручном режиме. Для этого надо ввести ФИО клиента, номер его телефона и название города. Много покупателей здесь не проверишь — это обратная сторона медали безвозмездного пользования. Есть и другая: для бесплатного применения на главной странице сайта нужно разместить логотип ФБНП. Не хотите этого делать — за услуги придется немного заплатить. Однако разработчики сервиса рекомендуют поместить логотип на главную. Так покупатели вашего сайта будут видеть, что в случае обмана попадут в черный список и количество магазинов, желающих продать им товар заметно сократиться.

Подключиться к Федеральной базе неблагонадежных покупателей можно на официальном сайте ФБНП.

Что делать с недобросовестными покупателями

Итак, клиентов-террористов мы нашли. Теперь осталось решить, как действовать дальше. Вот что можно делать:

  • брать предоплату. Желательно в размере 100 процентов. Возьмете символические 10 процентов и к проблеме обратной доставки прибавится проблема возврата денег;
  • отказывать недобросовестному покупателю в продаже. Да, иногда лучше не проводить сделку вообще, чем мучиться с последствиями. О том, как отказать клиенту правильно, мы писали в этой статье;
  • сотрудничать с сервисами проверки покупателей. Одни и те же люди вечно не выкупают свои заказы? Передайте информацию о них на сервисы, с которыми сотрудничаете. Так вы убережете других предпринимателей.

На этом все! Надеемся, статья поможет вам в работе. Желаем побольше добросовестных покупателей, хороших продаж и честных клиентов!

Привет коллеги. Мой магазин на переделке и заказы я пока не отправляю, что, однако, не мешает получать их обратно. Я имею ввиду невыкупы, заказы, которые клиенты не забирают с почты и они возвращаются мне. В этом посте: невыкупы в интернет магазине; как бороться с невыкупами; наилучшая схема связи с клиентами; смс информирование в интернет магазине, борьба с фродом и другое.

Насколько я понял, процент невыкупа может зависеть от массы причин. Это могут быть как вполне предсказуемые причины: более низкая цена конкурентов, плохое общение с клиентом, долгая доставка. Так и скрытые, например, некачественный трафик.

Если клиент не забрал с почты заказ, то по прошествии месяца посылка отправляется обратно к вам. Для того, чтобы ее забрать нужно заплатить. Стоимость возврата равна сумме пересылки без страховки, и зависит от веса. У меня бандероли маленькие, я плачу около 200 рублей, хотя пару раз отдавали бесплатно.

Забирать возвраты или нет, зависит от закупочной стоимости вашего товара. Мои браслеты стоят у китайцев 250 рублей, поэтому я выкупаю их с почты. А вот если бы стоили 150 рублей, тогда в этом не было бы смысла. Таки образом, вы покупаете на почте свой товар заново.

У меня процент невыкупа пока составляет около 20%, что нормально для одностраничных магазинов. Хотя последнее время невыкуп увеличивается. Я подозреваю, что причиной тому является общее снижение цены моего товара, хотя могу ошибаться.

Для снижения невыкупов я планирую использовать специальные обряды и заговоры. Среди них есть очень мощные. Я нашел их на сайте «1000 заговоров», раздел «бизнес» — подраздел «электронная коммерция» — глава «заговоры для логистики». Очень рекомендую.

Рекомендуемая литература

Если серьезно,то профилактика невыкупов у меня будет заключаться в увеличении контактов с клиентами и разнообразием этих контактов. Все остальные составляющие зачастую от нас не зависят. Мы, по большому счету, не можем повлиять на доставку, немногие будут заморачиваться над качеством, ну и лишь единицы смогут повлиять на трафик. Получается, что только связь с клиентом является главным орудием в борьбе с невыкупами.

Моя схема связи будет примерно такая:

Смс сразу после заказа.

В нём подтверждаем, что заказ принят, скоро перезвонит менеджер. Нужно указать номер телефона, с которого будем звонить. Это нужно для тех, кто не берет незнакомые телефоны — у каждого бывают такие обстоятельства, да и вообще, есть такие люди.

Звонок по прошествии 30 – 40 минут после заказа.

В этом звонке уточняем данные и адрес, отвечаем на вопросы клиента. Специалисты говорят, что можно звонить и по прошествии часа и даже двух.

Почему так, почему звоним не сразу? Некоторые пользователи, после того, как сделают заказ в нашем магазине, начинают метаться умом, думать, что они натворили и искать отзывы о нашем товаре. Тем самым, они пытаются развеять сомнения. И всё бы ничего, но делают они это через Яндекс, которым пользуется 80% Рунета. Яндекс, в свою очередь, помимо отзывов, показывает пользователю еще и рекламу конкурентов. А в контексте, как мы уже знаем, зачастую рекламируются более дешевые конкуренты, по причине мне пока не понятной. Например, сейчас я продаю за 1780 р, конкуренты в контекстной рекламе продают за 990 р (?!?!?). Что за люди…

Таким образом, по прошествии 30-40 минут после заказа в нашем магазине, пользователь узнаёт, что такой же товар продают в два раза дешевле. А вы уже позвонили клиенту и готовите заказ к отправке. Нужно ли говорить о его дальнейшей судьбе? Конечно же это будет невыкуп. Очень малая часть клиентов перезвонит и скажет, что отправлять не нужно, они передумали. Они закажут у других или вовсе охладеют к покупке. Вот почему быстрый звонок не всегда хорошо.

Надо отметить, что до недавнего времени я жадно относился к подтверждению заказа. Для этого звонил клиентам сразу же, и в этот же день отправлял. Сейчас я решил пересмотреть эту позицию по указанным здесь причинам. Относиться к этому нужно так: если заказ не подтвердился — это только хорошо, потому что мы экономим на отправке заведомого невыкупа.

Помимо прочего, поздний звонок может помочь в защите от фрода. Если рекламой вашего магазина занимаются сторонние вебмастера, получая комиссию с подтвержденной заявки (а по-другому невыгодно), то они могут пригнать вам откровенно фуфлыжные заказы, именуемые – фрод. Всё будет выглядеть как обычный заказ, вы позвоните, подтвердите данные, и будете готовить заказ к отправке. На самом деле, на другом конце провода будет «фальшивый» клиент, нанятый вашим вебмастером. Он будет сидеть с несколькими телефонами, переставлять симки и подтверждать ваши заказы. В итоге, на почту за этими заказами никто не придёт.

Вычислить такого “клиента” можно как раз-таки поздним прозвоном. Такого человека обычно инструктируют, чтобы он сделал заказ, дождался звонка и подтвердил заказ. Но он не в курсе, что мы можем позвонить через 2 часа. За это время человек может потерять концентрацию, и когда мы позвоним, может сразу не сориентироваться и начать отвечать невпопад. Таким образом, можно почувствовать, что клиент подозрительный, отправлять заказ не стоит.

Звонок на следующий день после заказа.

Этот манёвр не обязателен, но если вы сомневаетесь в качестве трафика, то метод очень неплохой. Если клиент подозрительный, то фрод это или нет, хорошо вычисляется звонком на следующий день. Перед отправкой товара мы под любым предлогом звоним клиенту, например, чтобы уточнить его фамилию. Чаще всего «подосланный» клиент сразу не вспомнит нужные данные и мы сможем понять, что наш вебмастер гонит к нам фрод.

Повторю, если вы делаете рекламу сами, и (или) не сомневаетесь в качестве трафика и в честности вебмастера, то звонить клиентам можно сразу, как и отправлять заказ в тот же день. Данная мера применяется только для проверки качества трафика от вашего вебмастера.

Смс после отправки заказа.

Тут всё понятно. Информируем клиента, что все хорошо, его заказ уже в пути, заодно высылаем почтовый идентификатор для отслеживания посылки. Также в этом сообщении можно указать адрес сайта Почты для отслеживания посылок. Таким образом, мы вовлекаем клиента в процесс.

Звонок после доставки заказа.

Суть – получить ответ клиента голосом, что больше обязывает к получению посылки. Желательно получить несколько утвердительных ответов на смежные вопросы, тем самым, взять с клиента неявное обещание сходить на почту и получить заказ.

Смс после доставки.

Тоже не обязательный элемент, но советуют. В этом сообщении указываем почтовый номер бандероли, адрес почты и общую стоимость. Хотя, всё это можно сказать при звонке. Также, напоминаем клиенту, что его ждет подарок, чтобы побудить его к выкупу.

Если клиент получает свой заказ на этом этапе – хорошо. Если нет, мы запускаем серию смс и автодозвонов. О сервисах, предоставляющих такие услуги я расскажу отдельно, поскольку сейчас знаю только названия, сам их еще не изучил.

Схема смс и автодозвонов может быть любой, все зависит от бюджета и вашей человечности. Миллионеры советуют по прошествии полутора-двух недель после доставки слать смс каждый день, а на третью неделю включать автодозвон с записанным грозным голосом.

Что слать человеку, и что записывать в автодозвоне тоже дело субъективное. Есть достаточно “лайтовые” угрозы. Типа, плата за хранение посылки будет включена в коммунальные платежи. Обещание внести в черный список клиентов для всех интернет магазинов. Такой и правда есть. Ну и всё в таком же духе.

Параллельно клиенту будет звонить электронный дятел, где автоматически будет читаться злой текст, с пожеланиями гореть в аду и т.д. Как у коллекторов, только мягче.

Вот такая схема. Как я говорил ранее, затраты на связь не самые большие. Смс информирование интернет магазина делается через специальные сервисы, такие как main-sms, отследить-посылку.рф и прочие. Какой дешевле и лучше, надо узнавать, как узнаю обязательно расскажу.

Желаю, чтобы 99 из 100 ваших посылок были получены клиентами, до скорого.

Если это было полезным — обязательно расскажите друзьям. Тем самым, вы будете способствовать улучшению климата электронной коммерции в Рунете. К тому же, кнопки соцсетей этого блога заряжены на сильную потенцию и заживление душевных ран.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *