Клиентская служба

Функции специалистов клиентской службы

Специалист клиентской службы при приеме документов на назначение пенсий, перевода с одного вида пенсий на другой осуществляет просмотр информации по заявителю в соответствующих базах данных:

  • — для уточнения факта регистрации заявителя в системе обязательного пенсионного обеспечения и проверки соответствия в базе данных анкетной информации сведениям документов, удостоверяющих личность;
  • — для исключения фактов двойного назначения пенсии (при обращении за назначением пенсии), проверки соответствия содержащейся в базе данных анкетной информации паспортным данным заявителя (при обращении получателя пенсии), регистрации обращений;
  • — для просмотра наличия сведений о страховых взносах.

Производит прием заявлений и документов, представленных для назначения пенсии. Приобщает заявление к макету пенсионного дела, подготовленного группой, проводившей предварительную работу с лицами, выходящими на пенсию. При необходимости производит правовую оценку вновь представленных документов и целесообразность их представления.

При отсутствии макета пенсионного дела производит правовую оценку представленных документов на правильность оформления документов и полноту представленного комплекта. При наличии замечаний к качеству представленных документов производит возврат документов заявителю с разъяснением причин отказа в их приеме. При отсутствии замечаний производит проверку правильности оформления заявления, сверку подлинников представленных документов с их копиями, заверяет копии документов. Выдает решения Управления об отказе в назначении пенсии, переводе с одного вида пенсии на другой, принятые из соответствующих отделов, разъясняет порядок его обжалования. На диаграмме 2 можно видеть динамику поданных заявлений на назначение пенсии поквартально за период 2006-2008гг. в г. Шумерля и Шумерлинском районе. Количество подаваемых заявлений о назначении пенсии поквартально колеблется незначительно.

Диаграмма 2 — Количество заявлений принятых Клиентской службой на назначение пенсий поквартально за период 2006-2008гг:

Специалист клиентской службы при обращении за перерасчетом страховой части трудовой пенсии по пункту 3 статьи 17 Федерального закона «О трудовых пенсиях в Российской Федерации» для проверки права на указанный перерасчет осуществляет просмотр тех же баз данных, что и при новом назначении пенсий.

В заявлении указывает место работы, период работы, за который застрахованное лицо хочет произвести перерасчет.

При обращении пенсионеров по вопросам переконвертации пенсионных прав застрахованных лиц с представлением дополнительных документов о стаже и заработной плате специалист проверяет целесообразность принятия представленных документов.

При приеме заявлений о запросе пенсионных дел, специалист оформляет запрос в двух экземплярах: один экземпляр передает на отправку в соответствующий отдел (группу, специалисту), второй — подшивает в отдельную папку в клиентской службе для осуществления контроля (по истечения месяца отправляется повторный запрос).

При обращении по вопросам восстановления, возобновления, приостановления, прекращения выплаты пенсии специалист регистрирует, принимает соответствующие документы и заявления.

Выдает расписки-уведомления, в которых указывает дату приема заявления, регистрационный номер, подпись, принявшего заявления специалиста.

Выдает решения Управления об отказе в перерасчете размера пенсии, разъясняет порядок его обжалования.

На диаграмме 3 можно видеть динамику поданных заявлений на перерасчет пенсий, конвертацию пенсионных прав, продление, возобновление, восстановление выплаты пенсий поквартально за период 2006-2008гг. в г. Шумерля и Шумерлинском районе. Прослеживается уменьшение количества обращений в связи с уменьшением заявлений на конвертацию пенсионных прав, так как при назначении пенсии максимально учитываются все документы подтверждающие стаж и зарплату пенсионера до 2001г.

Диаграмма 3 — Количество заявлений принятых Клиентской службой на перерасчет пенсий, конвертацию пенсионных прав, продление, возобновление, восстановление выплаты пенсий поквартально за период 2006-2008гг:

Специалист клиентской службы при приеме по вопросам осуществления социальных выплат (ежемесячной денежной выплаты (ЕДВ), предоставления набора социальных услуг (НСУ), дополнительного ежемесячного материального обеспечения (ДМО), оказания адресной социальной помощи неработающим пенсионерам, дополнительных мер государственной поддержки семей, имеющих детей и др.) осуществляет просмотр информации по заявителю в базах данных:

  • — для проверки соответствия содержащейся в базе данных анкетной информации паспортным данным заявителя, регистрации обращений;
  • — для уточнения факта регистрации заявителя в системе обязательного пенсионного обеспечения и проверки соответствия содержащейся в базе данных анкетной информации сведениям документов, удостоверяющих личность.

Специалист производит прием и регистрацию заявлений и документов, представленных для назначения ЕДВ, ДМО, компенсационной выплаты, отказа от предоставления НСУ, выдачи справок о праве на НСУ, на предоставление НСУ.

Производит правовую оценку представленных документов на правильность их оформления и полноту представленного комплекта.

При наличии замечаний к качеству представленных документов производит возврат документов заявителю с разъяснением причин отказа в их приеме.

При отсутствии замечаний производит проверку правильности оформления заявления, сверку подлинников представленных документов с их копиями, заверяет копии документов.

Осуществляет прием заявлений об отказе от предоставления набора социальных услуг либо от его части, на предоставление набора социальных услуг.

Специалист клиентской службы при приеме по вопросам выплаты пенсий и социального пособия на погребение осуществляет просмотр информации по заявителю в базах данных:

  • — для проверки соответствия содержащейся в базе данных анкетной информации паспортным данным заявителя (при обращении получателя пенсии), регистрации обращений, приема заявлений на выплату социального пособия на погребение, регистрации обращений;
  • — для проверки наличия сведений о страховых взносах, факта регистрации в качестве индивидуального предпринимателя и др.

При приеме заявлений на выплату социального пособия на погребение:

  • — проводит проверку факта осуществления умершим пенсионером трудовой деятельности на момент смерти пенсионера по его трудовой книжке, представленной заявителями,
  • — уточняет наличие факта регистрации в качестве индивидуального предпринимателя.

В случае не подтверждения факта осуществления умершим пенсионером трудовой деятельности на момент смерти формирует поручение формы П-2П для выплаты социального пособия на погребение в двух экземплярах по номеру пенсионного дела.

Один экземпляр передает заявителю для получения социального пособия на погребение, второй — по реестрам в отдел (группу) по выплате пенсий, ЕДВ. При приеме заявлений о выплате недополученной пенсии, ЕДВ в связи со смертью пенсионера уточняет наличие не полученных сумм пенсий, ЕДВ умершему пенсионеру.

При отсутствии не полученных сумм пенсий, ЕДВ уведомляет заявителя. При наличии не полученных сумм пенсий, ЕДВ, специалист проверяет родственные отношения с умершим (свидетельство о рождении, свидетельство о браке), документы, подтверждающие совместное проживание с умершим на день смерти пенсионера (адрес умершего пенсионера по базе пенсионеров сверяется с документом о регистрации места жительства или пребывания обратившегося лица).

Заверяет копии документов, подтверждающих родственные отношения и совместное проживание. Разъясняет заявителю о сроке выплаты недополученной суммы пенсии. Специалист при приеме заявлений об изменении способа выплаты пенсий:

  • — сличает данные, указанные в заявлении, с данными документа, удостоверяющего личность, и с информацией в базе данных пенсионеров;
  • — проверяет номер филиала сбербанка и № лицевого счета в сбербанке, указанного в заявлении, сверяет с данными сберегательной книжки (при переводе на выплату пенсии через сбербанк);

При приеме первичных справок об учебе на лиц старше 18 лет.

  • — проверяет оформление справки об учебе установленного образца на предмет заполнения в ней всех реквизитов;
  • — сличает данные, указанные в справке с данными представленных документов и с базой данных пенсионеров;

Продление выплаты пенсий по Случаю потери кормильца (СПК), повышенной базовой части трудовых пенсий, ЕДВ членам семей погибших инвалидов войны и ветеранов боевых действий производится на основании справок об учебе, выданных образовательными учреждениями. При приеме документов, подтверждающих факт нахождения в живых граждан, проживающих за границей специалист:

  • — проверяет на наличие данных по пенсионеру в базе данных;
  • — регистрирует факт приема документа в журнале регистрации обращений.

На диаграмме 4 можно видеть динамику поданных заявлений на осуществление ЕДВ, предоставление НСУ, ДМО выплату социального пособия на погребение, недополученной сумм пенсии, ЕДВ в связи со смертью пенсионера, об изменении способа выплаты, справок об учебе продления выплаты и т.д. за период 2006-2008ггв г. Шумерля и Шумерлинском районе. Прослеживается уменьшение количества обращений в связи с заключением договоров с учебными учреждениями республики о предоставлении информации об обучающихся получателях пенсии или иждивенцах получателей пенсии непосредственно в Управление ПФР по запросу последнего.

Диаграмма 4:

Количество заявлений принятых Клиентской службой на осуществление ЕДВ, предоставление НСУ, ДМО выплату социального пособия на погребение, недополученной сумм пенсии, ЕДВ в связи со смертью пенсионера, об изменении способа выплаты, справок об учебе продления выплаты и т.д. поквартально за период 2006-2008гг.

Специалист клиентской службы при выдаче справки в нотариальную контору, если обращение последовало в месяц смерти пенсионера:

  • — при наличии не выплаченных сумм проверяет факт обращения проживавших членов семьи умершего пенсионера, за недополученной пенсионером суммы пенсии в соответствующем журнале регистрации обращений;
  • — при наличии регистрации обращений за недополученной пенсией проживавших совместно членов семьи умершего пенсионера, справка для нотариальной конторы не выдается, о чем разъясняется заявителю;
  • — при отсутствии обращения от проживавших совместно с умершим членов семьи сличает данные, указанные в заявлении с данными свидетельства о смерти пенсионера, паспорта заявителя и данными умершего пенсионера по базе данных пенсионеров;
  • — разъясняет заявителю о сроке выдачи справки и номер окна, где будет выдаваться данная справка;
  • — после оформления соответствующей справки отделом (группой) выплаты пенсий и ЕДВ выдает справку заявителю.

При выдаче справок в нотариальную контору, если обращение поступило в последующие месяцы после месяца смерти пенсионера:

  • — уточняет наличие факта регистрации обращения проживавших совместно членов семьи умершего пенсионера за получением причитающейся суммы пенсии умершего пенсионера.
  • — при наличии регистрации обращений за неполученной пенсией проживавших совместно членов семьи умершего пенсионера, справка для нотариальной конторы не выдается, о чем разъясняется заявителю;
  • — при отсутствии обращения проживавших совместно членов семьи умершего пенсионера сличает данные, указанные в заявлении с данными свидетельства о смерти пенсионера, паспорта заявителя и данными умершего пенсионера по базе данных пенсионеров;
  • — после оформления отделом (группой) выплаты справки в нотариальную контору выдает справку заявителю;

При выдаче справок о размере выплачиваемой пенсии, ЕДВ, ДМО и др. специалист:

  • — проверяет принадлежность представленных документов обратившемуся лицу;
  • — выдает справку заявителю.

При выдаче справок для оформления ссуды в Сбербанк специалист:

  • — заполняет соответствующую форму справки;
  • — заверяет справку подписью начальника или зам. начальника Управления и скрепляет гербовой печатью;
  • — выдает справку заявителю.

Производит выдачу пенсионных удостоверений (дубликатов), справок о праве на НСУ.

При обращении гражданина по вопросу открытия индивидуального лицевого счета предварительно проверяется, не был ли он зарегистрирован ранее в системе обязательного пенсионного страхования.

Заполнение анкет застрахованных лиц (АДВ-1), заявлений об обмене страхового свидетельства (АДВ-2), заявлений о выдаче дубликата страхового свидетельства (АДВ-3) может осуществляться (по выбору) непосредственно самим застрахованным лицом либо специалистом УПФР:

  • — при представлении застрахованным лицом самостоятельно заполненной анкеты, заявления об обмене, выдаче дубликата страхового свидетельства осуществляет проверку правильности оформления документа;
  • — выдает страховое свидетельство, отказ в регистрации, запрос об уточнении сведений.

Действия специалиста при оформлении заявлений по объединению лицевых счетов в случаях выявления фактов множественной регистрации.

Факты множественной регистрации рассматриваются при обращениях по вопросам наличия по одному застрахованному лицу двух и более индивидуальных лицевых счетов. Факты множественной регистрации также могут быть выявлены специалистами Управления ПФР при рассмотрении обращений застрахованных лиц по вопросам пенсионного обеспечения, осуществления ЕДВ, ДМО, предоставления НСУ, дополнительных мер государственной поддержки семей, имеющих детей и т.д.

В случае обращения граждан по указанному вопросу первично проверяется, не подавалось ли обратившимся застрахованным лицом заявление об объединении Индивидуальных лицевых счетов (ИЛС) ранее. В случае подтверждения указанного факта до застрахованного лица доводятся соответствующие разъяснения, он информируется о том, какой индивидуальный лицевой счет является основным и должен использоваться в вопросах, касающихся обязательного пенсионного страхования.

Осуществляется тщательная проверка принадлежности обратившемуся лицу заявленных им индивидуальных лицевых счетов.

При подтверждении факта множественной регистрации специалист:

В соответствии с действующим порядком работы с застрахованными лицами в случаях их множественной регистрации застрахованным лицом оформляет заявление об объединении индивидуальных лицевых счетов. В заявлении застрахованным лицом указывает лицевой счет, выбранный в качестве основного. Специалист консультирует Застрахованное лицо (ЗЛ), об использовании в дальнейшем только основного лицевого счета.

Выдача выписок ИЛС производится на основании предъявленных застрахованным лицом страхового свидетельства, удостоверяющего личность документа и заявления. Специалист проверяет принадлежность представленных документов обратившемуся лицу, принимает от застрахованного лица заявление о предоставлении выписки из ИЛС.

Распечатывает выписку или отказ в предоставлении выписки

Выдает застрахованному лицу выписку из ИЛС.

На диаграмме 5 можно видеть динамику принятых заявлений на выдачу справок о размере выплачиваемой пенсии и иных документов, анкет для регистрации лиц в системе обязательного пенсионного страхования, оформлении заявлений о восстановлении страхового свидетельства, изменении анкетных данных, уточнении адреса места жительства, заявлений по объединению лицевых счетов в случаях выявления фактов множественной регистрации, заявлений о предоставлении выписки из ИЛС и выдача выписок, за период 2006-2008ггв г. Шумерля и Шумерлинском районе. Прослеживается уменьшение количества обращений в связи с заключением в 2008г. договора с Отделом Социальной Защиты населения о предоставлении ежемесячной информации о размере пенсии пенсионеров.

Диаграмма 5:

Количество заявлений принятых Клиентской службой на выдачу справок о размере выплачиваемой пенсии и иных документов, анкет для регистрации лиц в системе обязательного пенсионного страхования, оформлении заявлений о восстановлении страхового свидетельства, изменении анкетных данных, уточнении адреса места жительства, заявлений по объединению лицевых счетов в случаях выявления фактов множественной регистрации, заявлений о предоставлении выписки из ИЛС и выдача выписок, поквартально за период 2006-2008гг.

Функциональные обязанности должностных лиц управлений Пенсионного фонда РФ в городах (районах)

Взаимодействие органов Пенсионного фонда РФ с органами Министерства по налогам и сборам. Федерального казначейства, социальной защиты населения, записи актов гражданского состояния и другими органами

ОБЩИЕ ВОПРОСЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ОРГАНОВ ПЕНСИОННОГО ФОНДА РФ

В целях повышения эффективности и качества учета формиро­вания финансовых ресурсов, предназначенных для назначения, вы­платы пенсий, ПФР взаимодействует с:

— органами Министерства РФ по налогам и сборам;

— органами федерального казначейства;

— органами социальной защиты населения;

— органами записи актов гражданского состояния и другими органами.

Министерством РФ по налогам и сборам (МНС России) и ПФР в целях реализации положений гл. 24 части второй Налогового ко­декса РФ и Закона об обязательном пенсионном страховании разра­ботан Порядок обмена информацией между налоговыми органами и органами ПФР.

Обмен информацией между налоговыми органами и органа­ми ПФР осуществляется на уровне субъектов РФ, а также районов, городов.

Территориальные инспекции МНС РФ в городах, районах пред­ставляют управлениям ПФР не реже одного раза в квартал сведения о фактах неправильного исчисления взносов в ПФР, выявленных по результатам выездных налоговых проверок по полноте и пра­вильности единого социального налога; обеспечивают представле­ние достоверных справок о доходах индивидуальных предпринима­телей; ежеквартально представляют сведения об организациях и предприятиях, находящихся в процедуре банкротства по заявлению инспекции МНС России, с указанием стадии и суммы задолженно­сти по страховым взносам и пени в ПФР.

Управления ПФР обеспечивают передачу налоговым органам информации:

— о плательщиках страховых взносов в ПФР, а также о застрахованных лицах и их доходах из индивидуальных лицевых счетов;

— сведений о доходах физических лиц из индивидуальных лицевых счетов;

— о фактах неправильного исчисления взносов в. ПФР (в том числе в составе единого социального налога), выявленных в результате проверок, проводимых индивидуальных сведений в соответствии с Федеральным законом «Об индивидуальном (персонифицированном) учете в системе обязательного пенсионного страхования».

В соответствии с Соглашением о взаимодействии органов феде­рального казначейства и органом ПФР, органы федерального казна­чейства ежедневно передают органам ПФР выписки из сводного реестра поступивших доходов. Выписка должна содержать: наиме­нование платежного документа, номер платежного документа, иден­тификационный номер, номер счета плательщика, сумму платежа и код бюджетной классификации.

Между отделением ПФР и органом социальной защиты населе­ния заключается соглашение об информационном обмене, в соот­ветствии с которым управления ПФР ежемесячно передают в управ­ления социальной защиты населения базы данных по назначению и выплате пенсиий за электронно-цифровой подписью. Управления социальной защиты населения должны использовать информацию из базы данных для социального обеспечения населения.

Управления социальной защиты населения ежемесячно переда­ют центрам социального обслуживания, которые являются юриди­ческими лицами, информацию о размере назначенной пенсии граж­дан, состоящих на социальном обслуживании, для расчета платы за оказание услуг. Кроме того, на них возложена обязанность выдавать справки пенсионерам о размере пенсии, заверенные печатью и под­писью начальника Управления ПФР, для назначения государственного пособия на детей и установления ежемесячной доплаты к пен­сии муниципальным служащим.

В соответствии с Федеральным законом от 15 ноября 1997 г. «Об актах гражданского состояния (в ред. от 25 октября 2001 г.) ру­ководитель органа записи актов гражданского состояния сообщает органу ПФР сведения о государственной регистрации смерти. По­скольку назначение и выплата пенсии осуществляются по месту жи­тельства, то органы регистрации актов гражданского состояния со­общают последнее место жительства умершего.

Распределение обязанностей между работниками Управления ПФР зависит от того, внедрена ли в них функциональная специали­зация или применяется участковый метод работы. В отделах на каж­дого работника утверждается должностная инструкция.

Начальник отдела персонифицированного учета и взаимодейст­вия со страхователями и застрахованными лицами:

1) организует и осуществляет контроль за работой по:

— регистрации застрахованных лиц;

— сбору индивидуальных сведений и обеспечению их достоверности;

— назначению (перерасчету) пенсий на основании данных персонального учета;

2) совместно со специалистами осуществляет:

— разработку планов работы отдела;

— анализ деятельности отдела;

— составление сводно-аналитической, оперативной информации;

— подготовку еженедельной, квартальной, годовой отчетности;

— работу по соблюдению единой методологии и технологии работ персонифицированного учета;

3) при наличии в Управлении межрайонного пункта персонифицированного учета (МРП ПУ) осуществляет:

— анализ деятельности межрайонного пункта персонифицированного учета;

— контроль за обработкой индивидуальных сведений и ввода их в информационную систему;

— контроль за хранением документов системы персонифициро­ванного учета (СПУ);

— анализ взаимодействия межрайонного пункта с управлениями (отделами), входящими в состав межрайонного пункта персонифицированного учета;

4) при отсутствии в Управлении межрайонного пункта персони­фицированного учета осуществляет:

— контроль за передачей индивидуальных сведений в межрайонный пункт персонифицированного учета для ввода их в информационную систему;

— контроль за отработкой ошибочных документов в системе персонифицированного учета, переданных из межрайонного пункта персонифицированного учета;

— анализ взаимодействия управления (отдела) с межрайонным пунктом персонифицированного учета.

Ведущий специалист отдела персонифицированного учета и взаимодействия со страхователями и застрахованными лицами:

1) регистрирует застрахованных лиц в системе обязательного пенсионного страхования;

2) ведет наблюдательные дела страхователей в соответствии с требованиями, установленными государственным учреждением — Отделением ПФР;

3) принимает от страхователей индивидуальные сведения о стаже и заработке застрахованных лиц, осуществляет контроль за своевременным их представлением, проводит камеральные проверки, а также достоверность представленных индивидуальных сведений о заработке и стаже;

4) ведет учет платежей, поступивших на счет ПФР от страхователей;

5) проводит камеральные проверки по срокам платежей;

6) обобщает и анализирует ошибки в технологии приема и передачи документов персонифицированного учета, информирует о результатах анализа начальника управления;

7) рассматривает в установленном порядке заявления страхователей по вопросам представления в органы ПФР необходимых документов, сведений и по другим вопросам, связанным с деятельностью отдела (группы) персонифицированного учета;

8) изучает нормативные правовые и инструктивные документы;

9) информирует страхователей, граждан о целях и задачах ПФР, вытекающих из действующего законодательства и федеральных законов «О трудовых пенсиях в. Российской Федерации», «О государственном пенсионном обеспечении в Российской Федерации», «Об обязательном пенсионном страховании в Российской Федерации», «Об индивидуальном (персонифицированном) учете в системе обя­зательного пенсионного страхования» (с изм. и доп. от 31 декабря 2002 г.). Проводит разъяснительную работу через средства массовой информации, а также путем подготовки материалов и участия в се­минарах и совещаниях, проводимых с представителями организа­ций, учреждений;

10) осуществляет контроль за достоверностью представленных страхователями индивидуальных сведений о стаже (в части общего трудового стажа), заработке (вознаграждении), доходе застрахован­ных лиц в системе обязательного пенсионного страхования.

Начальник отдела назначения и перерасчета пенсий:

1) осуществляет общее руководство, направляет и контролирует деятельность сотрудников отдела в соответствии с оперативными и перспективными планами работ;

2) обеспечивает соблюдение пенсионного законодательства и прав пенсионеров при назначении пенсий;

3) организует контроль за своевременным правильным назначением (перерасчетом) пенсий;

4) обеспечивает предварительный контроль по пенсионным делам, назначаемым с особыми условиями труда и специальным стажем;

5) проводит совещания, техучебу по применению пенсионного законодательства;

6) контролирует качество и своевременность направления запросов в различные инстанции для получения тех или иных сведений (документов);

7) осуществляет мероприятия по повышению квалификации работников;

8) ведет прием граждан;

9) рассматривает письма, заявления и жалобы граждан;

10) разрабатывает предложения по устранению ошибок, допускаемых специалистами;

11) оказывает правовую помощь специалистам отдела;

12) осуществляет контроль за ведением служебной документации.

Главный специалист по контролю:

1) осуществляет контроль за соблюдением сроков рассмотрения заявлений граждан о назначении и перерасчете пенсий;

2) проверяет правильность назначения пенсий и компенсационных выплат, правильность введенной информации;

3) оказывает правовую помощь ответственным лицам предприятий, организаций и гражданам в подготовке документов для назначения пенсий;

4) ведет прием граждан по вопросам пенсионного законодательства, назначения и перерасчета пенсий;

5) проводит систематические занятия по изучению нормативного материала со специалистами отдела;

6) проводит разъяснительную работу среди населения по вопросам пенсионного законодательства;

7) осуществляет контроль за ведением служебной документации;

8) контролирует соблюдение порядка и сроков запросов пенсионных дел и их высылке при перемене места жительства;

9) отвечает на письменные обращения граждан.

Специалист 1-й категории отдела назначения, перерасчета пен­сий:

1) ведет прием пенсионеров и разъяснительную работу с ними (о вопросам пенсионного законодательства;

2) ведет журналы регистрации новых назначений и перерасчетов Пенсий;

3) ведет журнал учета устных обращений граждан;

4) осуществляет правовой анализ документов, представленных 1я назначения и перерасчета пенсий;

5) принимает и оформляет документы для назначения и перерасчета пенсий, обеспечивает своевременность их отработки;

6) вводит в базу данных правовую информацию по новым назначениям пенсий;

7) вносит изменения в базу данных о перерасчетах пенсий, об вменении группы инвалидности, об изменении способа выплаты, местa жительства, ф.и.о. получателя, номера пенсионного дела, о продлении выплаты пенсии и т. д.;

8) выдает пенсионные удостоверения и дубликаты пенсионных удостоверений;

9) подготавливает запросы в другие организации;

10) ежемесячно представляет отчеты о проделанной работе.

Ведущий специалист отдела выплаты пенсий:

1) производит прием — передачу данных с периферийных машин по мере ввода правовой информации;

2) вносит данные по исполнительным документам для удержания из пенсий;

3) производит корректировку дат выплаты пенсий в связи с изменением доставочных участков и графиков выплаты, переименования улиц, а также деления границ территорий отделений связи;

4) вводит перечень неоплаченных поручений для расчета с почтовыми отделениями или малыми предприятиями;

5) формирует и распечатывает все выплатные документы;

6) принимает и оформляет выплатные документы для получения пособия на погребение;

7) принимает и оформляет документы на выплату недополученной пенсии в связи со смертью пенсионера;

8) закрывает пенсионные дела пенсионера в связи с переменой места жительства;

9) производит ввод данных о возвращенных суммах пенсий;

10) производит замену поручений;

11) ведет подшивку всех выплатных документов;

12) ведет прием пенсионеров по вопросу выплаты пенсий.

Ведущий специалист отдела (группы) оценки пенсионных прав застрахованных лиц:

1) ведет наблюдательные дела страхователей в соответствии с требованиями, установленными государственным учреждением — Отделением ПФР;

2) ведет прием от страхователей индивидуальных сведений о стаже на соответствующих видах работ, осуществляет контроль за своевременным их представлением;

3) проводит камеральные проверки в части своевременности, а также достоверности представленных индивидуальных сведений о стаже на соответствующих видах работ;

4) ведет прием Перечней рабочих мест, наименований профессий и должностей, занятость в которых дает право на досрочное пенсионное обеспечение;

5) изучает нормативные, инструктивные документы;

6) оказывает страхователям и застрахованным лицам консультативную помощь по вопросам, касающимся деятельности отдела (группы).

Контрольные вопросы

1. Какие нормативные акты составляют основу деятельности ПФР?

2. Когда, кем, для каких целей был образован ПФР?

3. В чем состоят основные задачи и функции ПФР?

4. Каковы основные задачи и функции Отделения ПФР?

5. Какова структура отделения ПФР?

6. Назовите основные задачи и функции Управления ПФР.

7. Какова структура управления ПФР?

8. Какой орган осуществляет контроль за средствами бюджета ПФР?

Клиентская служба — визитная карточка Пенсионного фонда

28 июля 2015 07:52

Клиентская служба – лицо любого Отделения или Управления Пенсионного фонда. От того, насколько оперативно и грамотно здесь обслуживают посетителей, зависит общее впечатление человека о деятельности Пенсионного фонда в целом.

В управлении ПФР в ЗАТО Северск работает 10 специалистов клиентской службы. Ежедневно на приём в клиентскую службу обращается свыше 150 человек. Специалисты предоставляют гражданам справочно-консультационные услуги, в том числе по телефону «Горячая линия», по вопросам пенсионного обеспечения, пенсионного страхования, установления различных социальных выплат, о мерах государственной поддержки семей, имеющих детей. Специалисты осуществляют прием заявлений и документов, представляемых в целях установления пенсий, ЕДВ, ДМО, ДЕМО и иных выплат, в целях выдачи государственных сертификатов на материнский (семейный) капитал, распоряжения средствами материнского (семейного) капитала, оказывают помощь в подготовке запросов дополнительных (уточняющих) документов, необходимых для пенсионного обеспечения граждан и осуществления иных выплат.

Клиентская служба оборудована специализированными кабинками для комфортного общения и соблюдения конфиденциальности информации при приеме граждан. Также для посетителей организованы информационные стенды с буклетами, брошюрами и газетами ПФР и электронная «Бегущая строка» с актуальной информацией.

В целях сокращения времени ожидания, упорядочения приема граждан и улучшения обслуживания пенсионеров в клиентской службе управления установлен программно-технический комплекс «Электронная очередь».

С начала 2015 года приём заявлений на назначение пенсии специалисты клиентской службы проводят не только лично, но и в электронном виде. С запуском электронного сервиса «Личный кабинет застрахованного лица» на сайте ПФР, личный визит гражданина в клиентскую службу ПФР стал необязателен. Доступ к Личному кабинету имеют граждане, прошедшие полную регистрацию в Единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА) или на сайте www.gosuslugi.ru. Данный сервис позволяет узнать о количестве пенсионных баллов и длительности стажа, учтенных на индивидуальном лицевом счете в ПФР, а также рассчитать, сколько пенсионных баллов может быть начислено в 2015 году. Там же можно получить подробную информацию о периодах трудовой деятельности, местах работы, размере начисленных работодателями страховых взносов, которой располагает ПФР. Для удобства пользователей предусмотрена функция мгновенного формирования и печати извещения о состоянии индивидуального лицевого счета гражданина. Кроме того, сервис предоставляет информацию о пенсионных накоплениях, в том числе взносах в рамках Программы государственного софинансирования пенсии.

В управлении создана и работает передвижная мобильная клиентская служба, с помощью которой специалисты осуществляют выездные приёмы в общественные места города Северска и в поселок Самусь. Служба представляет собой аналог стационарной, и любой обратившийся в неё вправе рассчитывать на получение всего спектра услуг, которыми можно воспользоваться в территориальном управлении Пенсионного фонда. Также можно вызвать на дом специалиста по предварительной договорённости. В 2015 году уже проведено 10 выездных приёмов.

Сотрудники клиентской службы управления – это коллектив единомышленников, для которых работа с людьми и для людей – не только профессия, но и призвание. Специалисты клиентской службы работают быстро и качественно, они знают свое дело, внимательно и аккуратно работают с документами. Корпоративный дух присутствует не только в качестве и количестве оказываемых услуг, а также и во внешнем, эстетическом виде сотрудников. Сотрудники клиентской службы — это сплочённая команда профессионалов, которые не только эффективно работают вместе, их также связывают крепкие дружеские отношения.

Дни работы и часы приёма Клиентской службы в управлении ПФР в ЗАТО Северск (ул. Пионерская, 5):

понедельник, вторник, среда, четверг 9.00 — 17.00

пятница 9.00 — 16.00

обеденный перерыв с 12.30 до 13.30

Записаться на прием или вызвать специалиста на дом можно по телефону 77-52-66.

Проблемы функционирования Клиентской службы и пути их разрешения

Одним из непременных условий успешной работы органов Пенсионного фонда является их постоянная связь с населением. В Управлении Пенсионного фонда по г. Белгороду всегда уделялось повышенное внимание улучшению обслуживания населения. Значимость данной работы трудно переоценить, поскольку от ее успеха во многом зависит отношение граждан к преобразованиям в пенсионной сфере и, как следствие, продвижение принципиальных положений реформы в широкие массы страхователей, застрахованных лиц и самих пенсионеров.

На каждом этапе развития планомерно и целенаправленно совершенствовалась работа в этом направлении: был введен ежедневный прием населения, затем начали создаваться Клиентские службы в соответствии с постановлением Правления ПФР от 31 мая 2004 года № 62 «Об организации работы по созданию и развитию клиентских служб в территориальных органах ПФР».

В Белгородской области в настоящий момент такие службы действуют практически во всех Управлениях ПФР, а также в областном центре. Основными целями создания клиентской службы признаются следующие:

повышение качества пенсионного обслуживания;

оказание квалифицированной помощи пенсионерам и застрахованным лицам;

оптимизация процесса документооборота;

оперативное консультирование страхователей;

конфиденциальность общения.

— обеспечение доступа ко всем базам данных ПФР

В ходе преддипломной практики в Управлении Пенсионного фонда по городу Белгороду было проведено наблюдение за деятельностью Клиентской службы, с целью выяснения технологии и организации ее работы.

В результате было установлено следующее: Клиентская служба создана в ходе проведения организационно-штатных мероприятий как структурное подразделение управления ПФР, состоящее из мобильных групп специалистов различных отделов: ОНПП, ООППЗЛ, ОВП, ОПУ и ВСЗЛ. (Приложение 3)

Всего в клиентской службе 31 специалист, 15 из которых — в группе первичного приема, осуществляющей на 1 этаже диспетчерские функции, выдачу справок, консультационный прием по вопросам обращения за назначением пенсии, перерасчета, различные консультации по всем направлениям пенсионного обеспечения. В ее состав кроме специалистов ОНПП входит как старший консультант по вопросам пенсионного страхования ведущий специалист отдела ПУ и ВСЗЛ.

Приказом по управлению утверждены функциональные обязанности.

Должностные обязанности всех специалистов позволяют мобильно взаимозаменять друг друга внутри групп.

Справочная служба (диспетчерская).

Определение характера обращения, выбор специалиста, направление на прием по группам специалистов.

Консультации по общим вопросам.

Экспресс консультации.

Группа первичного приема.

Прием документов для перерасчета пенсии.

Оформление запросов пенсионных дел пенсионеров прибывших из других регионов.

Первичное консультирование о порядке обращения за назначением пенсии.

Проведение консультаций застрахованных лиц по вопросам пенсионного законодательства, прием граждан по вопросам назначения, перерасчета, выплаты пенсии.

Первичная оценка представленных документов.

Прием документов на продление выплаты пенсии (справки об учебе).

Оформление запроса выписки из лицевого счета застрахованного лица.

Прием заявлений о снятии с учета и постановке на учет при изменении места жительства.

Группа приема и подготовки документов для разовых выплат.

Прием документов и выдача поручений на выплату пособий на погребение и недополучение пенсий в связи со смертью.

Выдача справок о недополученных пенсий умерших пенсионерах (для нотариусов).

Прием заявлений об изменении способа выплаты пенсии.

Выдача справок о производимых утверждениях.

Группа приема документов для нового назначения пенсии и оценки пенсионных прав.

Прием и правовая оценка документов, представленных для назначения пенсии.

Уведомление заявителя о недостающих документах и сроках их представления.

Консультации о порядке расчета пенсии.

Консультации по вопросам применения пенсионного законодательства.

Оказание содействия в истребовании недостающих документов, необходимых для назначения и перерасчета пенсий.

Оформление запроса выписки из лицевого счета застрахованного лица.

· Запрос в региональную базу о факте назначения и выплаты пенсии (по мере необходимости).

Группа приема застрахованных лиц.

Прием и консультирование застрахованных лиц по вопросам пенсионного обеспечения, реализация социальных программ.

  • · Подготовка по запросам застрахованных лиц и выдача справок об уплате страховых взносов страхователям.
  • · Регистрация индивидуальных предпринимателей — работодателей.
  • · Регистрация застрахованных лиц в системе государственного пенсионного страхования.
  • · Прием заявлений об обмене страхового свидетельства и на выдачу дубликата.
  • · Выдача страховых свидетельств государственного пенсионного страхования.
  • · Прием индивидуальных сведений о трудовом стаже от безработных граждан.
  • · Выдача справок о расчетном пенсионном капитале безработным гражданам.
  • · Прием и консультирование застрахованных лиц по вопросам ежегодного информирования о состоянии лицевого счета.
  • · Информирование застрахованных лиц о результатах рассмотрения их заявлений.

Консультации по телефону «Доверия».

Консультации по вопросам назначения и выплаты пенсии, медицинского страхования неработающих пенсионеров.

· Консультации по вопросам оказания адресной лекарственной помощи льготным категориям пенсионеров.

Выездная клиентская служба

  • · Установление факта иждивения.
  • · Составление акта обследования для оказания материальной помощи.
  • · Прием заявлений на выдачу сертификата на материнский (семейный) капитал.

Таким образом, клиентская служба осуществляет прием граждан и страхователей по всему кругу вопросов, которые возникают между ПФР и его клиентами (застрахованными лицами, пенсионерами, страхователями). При этом особенностью обслуживания клиентов является разделение их потока в зависимости от времени обслуживания: прием заявлений на отказ от НСУ (занимает 1-2 минуты) существенно отличается от приема документов и заявления на новое назначение пенсии, консультация по которому может быть не один час. Выполнять все функции на любом рабочем месте — это требование к специалисту КС остается, что позволяет мобильно менять организацию работы в зависимости от количества клиентов и тематики обращений.

Первые итоги деятельности Клиентской службы в ГУ — УПФР по г. Белгороду показали, что повысилось качество рассмотрения обращений граждан, а также существенно сократился срок назначения пенсий, который можно признать одним из основных показателей эффективности работы КС. Кроме того, было обеспечено равномерное распределение нагрузки на специалистов. Улучшился обмен информацией между смежными службами, КС стала доступна информация о состоянии лицевых счетов застрахованных лиц и другие данные персонифицированного учета.

Вместе с тем, новые функции Пенсионного фонда РФ, такие как прием заявлений застрахованных лиц о выборе управляющей компании, массовый прием заявлений на перерасчет страхововй части пенсии, по отказу о НСУ (набора социальный услуг) и другие требуют дальнейшего повышения уровня организации работы по приему населения. Нельзя не отметить также возрастающую активность населения, увеличение спектра рассматриваемых вопросов. Сегодня пенсионная система должна создать условия для индивидуальной работы с каждым клиентом.

Для достижения этой цели нужен новый уровень развития созданных в территориальных органах ПФР клиентских служб.

Во время производственной практики на базе Управления Пенсионного фонда по городу Белгороду нами проведено социологическое исследование на тему «Проблемы функционирования Клиентской службы ГУ-УПФР по г. Белгороду». Нами были опрошены 31 специалист Клиентской службы Управления и 120 клиентов, пришедших на прием.

В ходе преддипломной практики был проведен анализ обращений граждан в Управление Пенсионного фонда по городу Белгороду за 2006 год. Результаты оказались следующими: отделом назначения и перерасчета пенсий, а затем и Клиентской службой было принято 132377 обращений, в том числе за консультацией по вопросам пенсионного обеспечения и пенсионного страхования — 26904, выдано справок о размере получаемой пенсии на руки пенсионерам для предоставления в различные организации — 19554, отказ от набора социальных услуг — 43227 человек, по вопросу о ЕДВ — 8322 человека. В Клиентскую службу ежемесячно обращалось в среднем свыше 10 тысяч человек. (Приложение 4) По сравнению с 2005 годом этот показатель значительно увеличился (составлял свыше 7 тысяч человек), что свидетельствует, о возрастающей нагрузки на работников Клиентской службы. Это связано, прежде всего, с расширением функций Пенсионного фонда, а из этого следует, увеличение спектра вопросов, с которыми обращаются граждане в Клиентскую службу.

В процессе анкетирования клиентов были выявлены следующие причины обращения в ГУ-УПФР по г.Белгороду: 27% опрошенных обращаются за первичным назначением пенсии, 25% — за получением пенсионного удостоверения, 22% — за заявлением на перерасчет пенсии, 17% — за выплатой на погребение, 9% -за выдачей страховых свидетельств. И как следствие, появляются очереди возле одного кабинета, и возникает дефицит времени на общение между клиентом и специалистом, что не способствует качественному уровню разрешения вопроса, по которому пришел клиент.

Большинство опрошенных пенсионеров 75% довольны качеством полученной консультации, и считают что их вопрос, по которому они обратились полностью решен. Но 21,5% проанкетированных хотели бы попасть на прием к другому специалисту, так как полученная ими консультация оценивается удовлетворительно 18% или плохо 7%. ()

При анализе анкетных данных было установлено, что многие пенсионеры, придя в Пенсионный фонд, не имеют представления в какой кабинет им обращаться. 32,5 % опрошенных обращаются к консультанту за помощью поиска нужного кабинета, 28,5% — самостоятельно ищут. И только у 27% это не занимает времени.

Проведенный экспертный опрос специалистов Клиентской службы в Управлении определил следующие проблемы приема клиентов:

Уровень своей психологической готовности при работе с клиентами специалисты определили как невысокий;

Количество принимающих пенсионеров в среднем в день составляет от 35 до 60 человек, но эта цифра возрастает в связи с «сезонностью», продолжительность приема зависит от причины обращения и от личностных особенностей клиента, профессиональной компетентности специалиста. По словам работников, в определенные периоды массовых перерасчетов или приема заявлений на перерасчет страховой части пенсии количество обратившихся составляет до 600-700 человек в день в один кабинет, где прием ведут 4 специалиста. Еще больше — до 800 обращений в день — было в период формирования регистра на ЕДВ.

В ходе опроса было выявлено, что специалисты имеют представление о системе электронной очереди. И, на их взгляд, практическое применение данного программного обеспечения даст возможность улучшить качество приема и облуживание клиентов.

Таким образом, выше сказанное свидетельствует о том, что прием идет в очень интенсивном режиме. А это, в свою очередь, говорит о необходимости высокой психологической готовности специалистов Клиентской службы к постоянной работе с клиентами, ежедневному приему граждан. Кроме того, следует учитывать, что большинство клиентов службы это люди пожилого возраста, у которых свои особенности. Специалисты, работающие с ними, должны учитывать, что старые люди имеют разнообразный жизненный опыт — это их отличительная черта. Им приходилось преодолевать жизненные трудности, принимать решения в различных ситуациях.

Главное — ориентироваться на имеющиеся индивидуальные возможности конкретной личности. У нас есть различные представления о том, какими должны быть старички и старушки, как они должны себя вести, что им лучше делать или не делать. При взаимодействии с пожилыми людьми необходимо освободиться от этих представлений и обратить все свое внимание на то, что сам старый человек считает для себя важным. Оказание социальной поддержки и укрепление ощущения компетентного функционирования должны являться приоритетными направлениями в работе с пожилыми людьми.

В данной ситуации, по нашему мнению, необходим квалифицированный специалист по подбору кадров — психолог, который бы вел тщательный подбор кадров, учитывая личностные особенности будущего работника Клиентской службы, уровень его толерантности, общительности. И в дальнейшем в работе этого структурного подразделения особая роль должна быть отведена психологу.

Согласно проведенному экспертному опросу специалистов Клиентской службы и анкетированию пенсионеров с целью дальнейшего улучшения качества приема и обслуживания клиентов, мы хотели бы внести предложения по изменениям в организации и технологии работы и предложить систему электронной очереди. В качестве примера можно использовать опыт электронной очереди на приеме клиентов в филиале ОАО Внешторгбанк г. Белгорода.

Одним из основных критериев эффективности приема в Клиентской службы считается время обслуживания клиента, оно должно сводиться к минимуму, а полнота и качество обслуживания должна быть при этом максимальными. Решению этой задачи в значительной степени будет способствовать использование электронной очереди в сочетании с электронным журналом приема застрахованных лиц, который постоянно дорабатывается специалистами отделения Пенсионного фонда.

Система электронной очереди в Клиентской службе ГУ — Управления ПФР по г. Белгороду — это использование специального программного обеспечения для распределения входного неформализованного потока посетителей между специалистами, ведущими прием. Она осуществляет учет клиентов, обратившихся на прием, и вызов их к рабочим местам.

Внедрение данной системы избавляет посетителей от поиска необходимого кабинета, специалиста и стояния в «живой очереди», что особенно важно в периоды массового обращения граждан.

Получив из специального автомата номерок, посетитель может сразу пройти в кабину для экспресс консультации, получения справки, подачи заявления по НСУ или спокойно ожидать приглашения, сидя в местах ожидания приема по вопросам, требующим длительного рассмотрения.

Система электронной очереди вызовет клиента автоматически, высветив на центральном табло вместе с номером его очереди номер кабины в холле или номер кабинета и специалиста.

Данная система даст следующие преимущества для клиентов: сокращается время ожидания и время обслуживания, прием становится адресным и более комфортным.

Посетителя встречает консультант-диспетчер, с его помощью (при необходимости) он сразу же определяет цель обращения в Клиентскую службу, получает талон. Сразу идет на прием или спокойно ожидает приема. В это время клиент может сесть, ознакомиться с информацией на стендах, посмотреть телевизор. Он не должен переходить от двери к двери и спрашивать «кто последний?», высчитывая, где меньше людей на прием. Таким образом, с введением электронной очереди создаются комфортные условия для клиентов.

Преимущества организации приема: используя современную технологию обслуживания клиентов распределяется и оптимизируется поток посетителей Управления ПФР, на основе полученной в реальном масштабе времени информации о количестве принятых посетителей и ожидающих очереди, анализе вопросов обращения, времени их рассмотрения каждым специалистом, руководителями Клиентской службы и Управления Пенсионного фонда вносятся коррективы в организацию приема, получается и анализируется статистическая информация по целям и конкретным вопросам обращения.

А в условиях массового приема застрахованных лиц (перерасчет, НСУ) сокращение времени приема за счет электронного распределения очереди, использования электронной формы заявлений значительно сократит время приема, а значит, снизит социальную напряженность в данные периоды.

Таким образом, Клиентская служба — это очередное нововведение в области улучшения пенсионного обслуживания граждан. Она осуществляет прием граждан и страхователей по всему кругу вопросов, которые возникают между Управлением Пенсионного фонда и его клиентами (застрахованными лицами, пенсионерами, страхователями). В ходе проведенного нами наблюдения была выяснена технология и организация деятельности Клиентской службы.

Сделанные анализы обращений граждан в Управление ПФР по г. Белгороду способствовали выявлению проблем функционирования этого достаточно нового структурного подразделения УПФР. Для снижения социальной напряженности между всеми участниками Клиентской службы предложена система электронной очереди. Она позволит создать комфортные условия для клиентов, значительно сократит время приема, тем самым повысив один из важных критериев эффективности работы Клиентской службы.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *