Досудебная претензия сроки

В какие сроки нужно дать ответ на претензию по закону?

Срок рассмотрения претензии по закону: источники правового регулирования

Срок рассмотрения претензии 30 дней по закону: в каких случаях? Срок ответа на досудебную претензию

Какой срок ответа на претензию по закону «О защите прав потребителей»?

Срок ответа на претензию потребителя путем ее удовлетворения

Итоги

Срок рассмотрения претензии по закону: источники правового регулирования

Законодательно установленный срок рассмотрения претензии или ее удовлетворения следует из нормативных документов:

  • Гражданский кодекс (ст. 452, ст. 810, ст. 837) в отношении изменения и расторжения договора, возврата займа, выдачи вклада и др.;
  • закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее — Закон) в части регулирования рассмотрения требований граждан к хозяйствующим субъектам в отношении выполненных и оказанных (или подлежащих выполнению) работ и услуг, а также купленных товаров;
  • Кодекс внутреннего водного транспорта (ст. 163), регулирующий сроки рассмотрения претензии перевозчиком или буксировщиком;
  • Закон «Об ОСАГО» от 25.04.2002 № 40-ФЗ, содержащий сроки рассмотрения претензий страховыми организациями.

Существуют и иные нормативные документы, регулирующие порядок (в том числе сроки) рассмотрения требований заявителей в конкретных сферах гражданских правоотношений. Судебная практика хотя и не устанавливает законные сроки, но разъясняет некоторые вопросы порядка их исчисления.

Срок рассмотрения претензии 30 дней по закону: в каких случаях? Срок ответа на досудебную претензию

В силу п. 2 ст. 314 ГК требование кредитора должно быть предъявлено в разумный срок. Рассмотрение указанного требования производится в срок, соответствующий обычаям делового оборота.

Понятие обычая приводится в п. 2 постановления Пленума Верховного суда «О применении судами некоторых положений раздела I части 1 ГК РФ» от 23.06.2015 № 25. Под ним следует понимать сложившееся, устоявшееся во времени правило, которое, однако, не закреплено в нормах действующего законодательства.

В п. 2 ст. 452 ГК содержится положение о том, что если срок ответа на предложение об изменении или расторжении договора не указан в самой претензии, не следует из закона или договора, то его следует принимать равным 1 календарному месяцу.

На основании указанной нормы и обычаев делового оборота срок, отведенный на рассмотрение претензии, принято считать разумным, если он не превышает 1 месяца. Срок ответа на претензию по закону в 30 дней устанавливается лишь в отношении предложения одной из сторон сделки (претензии) о внесении изменений в гражданско-правовой договор или о его расторжении.

При направлении предсудебной претензии в случаях, когда досудебный порядок урегулирования спора является обязательным, необходимо также исходить из разумного срока для ее рассмотрения, если законодательно отведенных сроков на предоставление письменного ответа заявителю в таких случаях не предусмотрено. Поскольку АПК эти сроки установлены (ч. 5 ст. 4), то касается данное правило лишь некоторых видов гражданско-правовых отношений с участием физического лица.

Какой срок ответа на претензию по закону «О защите прав потребителей»?

Срок для письменного ответа на заявление потребителя не устанавливается ни Гражданским кодексом, ни специализированным законодательством о защите прав потребителей. В связи с этим практика гражданско-правовых отношений складывается таким образом, что их участниками используется срок для ответа на предложения об изменении и расторжении договора, а также общая норма о сроке ответа на обращение гражданина, предусмотренном законом «О порядке рассмотрения обращения граждан РФ» от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Закрепляемый указанными нормативными актами срок составляет 30 календарных дней, т. е. месяц.

Для рассмотрения обращений в форме претензий от потребителей — физических лиц устанавливаются специальные сроки. Например, такой срок установлен Правилами оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (утв. постановлением Правительства РФ от 02.03.2005 № 111).

В то же время Закон предусматривает ряд сроков, в течение которых хозяйствующим субъектом должно быть удовлетворено требование потребителя. С одной стороны, данные правила рассмотрения претензий не предусматривают предоставления письменного ответа, но с другой — фактически должны способствовать исчерпывающему разрешению спора. Тем самым претензия рассматривается по существу.

Срок ответа на претензию потребителя путем ее удовлетворения

Законом отведены следующие сроки на удовлетворение претензий физических лиц, выступающих приобретателями товаров:

  • незамедлительно или в срок, не превышающий 45 дней (по взаимному согласию обеих сторон), должны устраняться обнаруженные после покупки дефекты — п. 1 ст. 20;
  • 7 дней составляет срок замены товара с недостатками — абз. 1 п. 1 ст. 21;
  • в течение 20 дней должен быть заменен товар с дефектами, если требуется дополнительная проверка его качества и состояния — абз. 1 п. 1 ст. 21;
  • за 1 месяц должна быть произведена замена товара ненадлежащего качества, если товар, необходимый для замены, у продавца отсутствует — абз. 2 п. 1 ст. 21;
  • срок, необходимый для доставки товара в районы Крайнего Севера в целях замены некачественного товара, — абз. 3 п. 1 ст. 21;
  • 10-дневный срок установлен для удовлетворения таких требований потребителей, как уменьшение цены вследствие недостатков товара, возврат стоимости товара, возмещение убытков и др. — ст. 22.

За несоблюдение указанных сроков продавец несет установленную законом ответственность, что является дополнительным свидетельством императивности соблюдения указанных сроков.

Итоги

Таким образом, срок направления письменного ответа на претензию заявителя законодателем в большинстве случае не устанавливается, в связи с чем могут применяться обычаи делового оборота, в соответствии с которыми разумным признается срок в 1 месяц. В то же время законом «О защите прав потребителей» установлены конкретные сроки удовлетворения требований заявителей, являющиеся обязательными для соблюдения.

>Как ответить на претензию: правила и сроки

Срок ответа на претензию

Срок рассмотрения и ответ на претензию зависит от того, кому направлена жалоба, и какие требования предъявляются. В любом случае обращение потребителя нельзя игнорировать — нужно решить проблему.

Действия предпринимателя зависят от того, под какие правовые нормы подпадают отношения между ним и потребителем. Если речь идет о потребителе товаров и услуг, то отношения сторон в этой сфере регулирует Закон о защите прав потребителей. При договорных отношениях сторонам следует ориентироваться на ГК РФ.

В любом случае время для ответа отсчитывается с момента подачи письменной жалобы под роспись официального представителя организации. Однако потребителю нужно понимать, что за этот срок предприниматель вправе лишь ответить, может он удовлетворить требования заявителя или нет.

В какой же срок должен ответить продавец? Потребители могут направлять жалобы в компании, независимо от их организационно-правовой формы. Однако у некоторых компаний область деятельности настолько специфична, что регулируется внутренними актами. Например, у страховой компании ОСАГО есть только пять дней для ответа на претензию.

По общему правилу время для ответа на требование потребителя не должно превышать максимально установленного срока ст. 452 ГК РФ — 30 дней по отношениям, регулируемых договором. Это правило распространяется как на физические, так и юрлица. В этот срок также должны уложиться с ответом госорганы, муниципальные власти и должностные лица по запросу гражданина.

Если правоотношения подпадают под Закон ЗЗПП, то в этом случае нужно успеть уложиться с ответом в 10 дней с момента получения претензии. Наиболее понятный для сторон вариант — когда сроки досудебного урегулирования споров четко прописаны в договоре.

Сергей Соломатин, руководитель практики юридического сопровождения бизнеса коллегии адвокатов «ЮрЦентр «Круглов, Шумар и партнеры» г. Москва

При получении претензии предприниматель должен четко представлять себе законные сроки на подготовку ответа. В своей юридической практике я зачастую сталкиваюсь с тем, что предприниматели заблуждаются относительно срока, в течение которого должен быть дан ответ на претензию потребителя. Многие полагают, что ответ дается в течение 30 дней со дня регистрации обращения.

На самом деле в соответствии с ФЗ за №59 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» письменные обращения, поступившие в государственные и муниципальные органы или должностным лицам, рассматриваются в 30 дневный срок.

Однако отношения между предпринимателем и потребителем регулируются специальной нормой права ст. ст. 22, 30, 31 ФЗ за № 2300-1, которым установлен сокращенный срок рассмотрения требований заявителя — 10 дней либо в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказания услуг).

Закон не устанавливает сроков непосредственного ответа на претензию, в юридической практике именно ответ на претензию является решением предпринимателя по заявлению потребителя. В случае несвоевременного ответа в сроки, установленные для добровольного удовлетворения требований потребителя, судом могут быть применены соответствующие санкции.

Читайте также: Как работать с претензиям покупателей в розничном магазине

Сроки для ответа, в которые должен уложиться продавец после получения претензии

Какие недостатки покупатель указал в претензии

В какие сроки необходимо уложиться продавцу, чтобы ответить покупателю (ФЗ за № 2300-1)

Покупатель желает обменять товар

Замена производится в течение 7 дней (с момента поступления претензии), если у товара обнаружены явные дефекты

20 дней, если по товару назначена экспертиза при неоднозначных изъянах

Если необходим ремонт — 45 дней (время на экспертное заключение и ответ клиенту)

До 30 дней при условии отсутствия товара на складе

У товара длительного пользования обнаружен дефект, на исправление которого потребуется более семи дней (бытовая техника, мебель, мототехника, автоприцепы, автомобили, оружие)

Продавец обязан предоставить на время ремонта аналогичный товар течение 3 дней, доставив его за свой счет

Устранение недостатков товара исходя из условий договора

Не дольше 45 дней

Возврат денег

В течение 10 дней

Соразмерное уменьшение цены товара, покрытие расходов на ремонт товара,

В течение 10 дней

Покупатель получил неверную информацию о характеристиках товара

В течение 10 дней

Возмещение убытков, которые понес покупатель из-за некачественного товара

В течение 10 дней

Коняева Анна Юрьевна, руководитель группы компаний «Центр правового обслуживания», г. Санкт-Петербург

Важно правильно рассчитать срок для предоставления ответа. В ЗЗПП не указано в каких днях исчисляется срок: в календарных или рабочих. Однако в ст. 191 ГК РФ закреплено, что срок начинает действовать на следующий день после календарной даты или события, с которым он связан. Соответственно сроки на ответ потребителю исчисляются календарными днями. Если последний день срока выпадает на праздник или выходной, срок продлевается до ближайшего рабочего дня.

Таким образом, срок для ответа на претензию нужно отсчитывать календарными, а не рабочими днями. Все праздничные и выходные дни включаются в сроки на ответ потребителю.

Составляем ответ на претензию

Ответ на претензию составляется в произвольной форме, согласно общепринятому этикету делового письма.

Следует помнить, что это юридически значимый документ, от которого зависит досудебный порядок рассмотрения споров. Важно не только правильно оформить документ, но и постараться, чтобы объяснение было корректным, мотивированным и не походило на отписку. Если недовольный потребитель увидит, что вы своевременно отреагировали на его обращение и предложили реальное решение проблемы, то вряд ли обратится в суд. Если у вас нет времени на вдумчивое составление ответа, доверьте эту работу профессионалам на аутсорсе. Можно привлечь к задаче опытных специалистов: они помогут разобраться в ситуации с соблюдением всех сроков и норм закона.

Подготовка к составлению претензии:

  1. Проводим анализ полученного письма и сопроводительных документов. На этом этапе с помощью законодательных документов определяем, прав или нет потребитель;
  2. Тщательно проверяем приложенную к жалобе документацию, в том числе на подлинность;
  3. Составляем подробный ответ, соблюдая установленные сроки.

Айшан Гараева, юрист Уральской палаты защиты потребителей

Претензия обычно составляется на имя руководителя организации, так как покупатель считает его авторитетным и уполномоченным лицом. Следовательно, ответ на нее должен быть мотивированным. Необходимо изучить тревожащий потребителя вопрос, в случае необходимости провести служебную проверку и привлечь к дисциплинарной ответственности виновных лиц.

Практика показывает, что часто потребители идут на принцип только из-за того, что сотрудники компании поговорили с ними некорректно. Поэтому рекомендуется в ответе на претензию использовать такие мотивировки, как «Уважаемый ….», «Нам очень важно Ваше мнение», «Спасибо за обращение….», «Приносим свои извинения».

Ответ лучше составить лаконично и обосновано, это позволит в случае судебного спора, скорректировать свою позицию. Внимательное отношение к каждой претензии убережет вас от внеплановых проверок. Обязательно укажите в ответе на обоснованную претензию, что вы разобрались в ситуации, и виновные понесли наказание.

Однако, если изучив претензию, вы не согласны с ней и считаете, что потребитель явно выходит за пределы своих прав, то постарайтесь составить корректный ответ с изложением своей позиции. Предложите заявителю альтернативные варианты разрешения ситуации.

Структура и содержание ответа

Документ содержит следующие положения:

  1. Прописывается шапка документа, в которой указывается наименование организации или ФИО гражданина, полный почтовый адрес, контактные данные, кому направляется претензия.
  2. Указывается число и место составления, номер регистрации письма, который вносится в журнал исходящей и входящей корреспонденции.
  3. Начинать лучше с именного обращения. Например: «Уважаемая Наталья Ивановна». Далее после обращения к лицу, начинается текст мотивированного ответа. Текст состоит из двух блоков. Сначала идет краткое изложение сути заявленного требования, и кем оно рассмотрено.
  4. Во втором блоке выносится резолюция по претензии с указанием на законодательные акты или внутренние документы компании. В этой же части прилагается результат экспертизы, если та проводилась. Если покупатель выразит желание присутствовать на экспертизе, ему лучше не отказывать. При игнорировании требования заявителя результаты экспертизы гражданином могут быть признаны сомнительными.
  5. Если к ответу прилагаются дополнительные документы, то они описываются в приложении и являются неотъемлемой частью претензии. Указывается количество экземпляров и копий. В самом низу ставится подпись с расшифровкой и должность ответственного лица.

Документ лучше составить на фирменном бланке компании и отправить заказным письмом с уведомлением о получении. Это пригодится, если потребуется подтвердить, что вы вовремя ответили на претензию.

Характер претензий и как на них отвечать

Претензии потребителей бывают разного характера: обоснованные, необоснованные и частично обоснованные. Ответ будет зависеть от степени заявленных требований.

Обоснованная претензия. Требование потребителя обосновано, поэтому тон ответного письма должен быть дружелюбным. Прежде всего покупателю приносятся извинения, затем руководство дает понять, что детально разобралось в заявленной проблеме:

Общество с Ограниченной Ответственностью

«Мотор»

Россия, 690030, г. Новосибирск, ул. Лесная 23

ИНН ……… КПП ………

р/с …………………………

К/С …………………………

БИК ………………………..

тел. ………………………..

Исх. №7 от 12 апреля 2018 г.

Уважаемый Александр Борисович!

Коллектив ООО «Мотор» и лично директор Шеметов А.А приносит Вам свои искренние извинения в связи с поставкой товара несоответствующего качества.

В ответ на полученную нами претензию за № … от …. о возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества (наименование товара) сообщаем:

Указанные Вами недостатки являются причиной производственного брака, совершенного по нашей вине. В соответствии с этим ООО «Мотор» готово провести возврат уплаченной суммы за товар.

Надеемся на продолжение сотрудничества и понимая, что Вам доставлены неудобства, направляем Вам присадку для топлива, которая продлит срок службы Вашего автомобиля.

С уважением,

Директор ООО «Мотор» Шеметов А.А. / место для подписи / Шеметов А.А

Ответ на необоснованную претензию. При составлении ответа важно дать понять адресату, что вас незаслуженно обвиняют. Одновременно необходимо аргументировать свою позицию, поэтому основания отказа лучше расписать более подробно.

Какие требования считаются необоснованными:

  • недобросовестные действия гражданина, повлекшие порчу товара, за которыми следует попытка заменить товар на новый;
  • мошеннические действия, грозящие репутации компании;
  • требование о возврате уплаченных денег;
  • иные требования.

Отвечая потребителю, необходимо сослаться на нормы права, подробно объяснив клиенту, почему невозможно удовлетворить его требования. Заявитель должен быть уверен, что вы досконально разобрались в ситуации, и закон на вашей стороне.

Тон письма должен быть уважительным без использования некорректных выражений. В тексте обязательна должна присутствовать фраза — «Ваши претензии необоснованны».

Тактика защиты

Бывает и так, что граждане, приобретая бытовую технику или иные технически-сложные категории товаров, применяют недобросовестный прием. Направляют претензию продавцу, в которой указывают, что в товаре обнаружен изъян, в связи с чем просят возвратить уплаченную сумму. Однако больше никаких документальных доказательств о выявленном недостатке (документов о ремонте, заключения специалиста и т.д.) не предоставляется. Сам товар клиент тоже не возвращает.

Смысл этого действия в том, что продавец, как правило, предлагает произвести гарантийный ремонт. Однако после ответа продавца покупатель подает иск в суд с просьбой расторгнуть договор купли-продажи и взыскать неустойку в размере 1% за каждый день за отказ продавца об удовлетворении требований покупателя. Датой начисления неустойки будет считаться день, следующий за десятым днем периода, в который продавцом должен быть дан ответ на претензию в сроки, установленные по Закону о защите прав потребителей (ч.1 ст. 23 ФЗ за № 2300-1 от 07.02.92).

Подобные дела в судах быстро не заканчиваются, и за время процесса может набежать приличная сумма неустойки. Если подтвердится недостаток в товаре, суд взыщет эту сумму с продавца, который так и не увидел товар.

Что делать продавцу в этой ситуации? Проверить товар он не может, а ст. 22 ФЗ за №2300-1 обязывает продавца вернуть деньги.

Советуем не торопиться и не совершать распространенной ошибки — в ответе на претензию предлагать гарантийный ремонт. Если недостаток имеется, тем более в технике, то покупатель вправе, не прибегая к услуге гарантийного ремонта, расторгнуть договор.

Необходимо направить заказным письмом ответ с уведомлением, в котором стоит предложить покупателю вернуть товар для проверки. Если товар крупногабаритный, весом более 5 килограмм, предложите организовать доставку своими силами. Также в ответе необходимо заверить, что если недостаток будет обнаружен, то вы вернете покупателю деньги.

Таким образом, если покупатель предоставит товар на проверку продавцу и тот найдет недостатки, конфликт будет исчерпан без начисления неустойки. Согласно ст.18 Закона за № 2300-1, если покупателем товар не представлен на экспертизу или на проверку продавцу, обоснованность требований покупателя не будет добросовестной, поскольку лишает продавца убедиться в неисправности товара.

Если по решению суда была назначена экспертиза качества товара и суду предоставлено заключение об имеющихся недостатках, то неустойка может начисляться только, когда решение суда вступит в законную силу.

Нарушение срока ответа на претензию

Если вовремя не ответить на претензию, потребитель пойдет защищать свои интересы в Роспотребнадзор или суд, поэтому лучше не доводить дело до конфликта. Предпринимателю важно помнить, что неурегулированная претензия в будущем может стать причиной убытков.

Айшан Гараева, юрист Уральской палаты защиты потребителей

Если продавец оставит претензию покупателя без ответа, то у последнего есть право обратиться с исковым заявлением в суд. В суде покупатель вправе просить взыскать с вас неустойку за каждый день просрочки в размере 1% от стоимости товара, либо 3% от стоимости услуги.

Если спорный вопрос не удалось урегулировать в претензионном порядке, необходимо подготовить к судебному разбирательству доказательства, подтверждающие вашу правоту и добросовестность. В последнее время судьи часто сталкиваются с «потребительским экстремизмом», и если вы докажите, что действовали добросовестно и разумно, то вероятность благоприятного исхода дела для вас повышается.

Для новостей малого бизнеса мы запустили специальный канал в Telegram и группы во Вконтакте, Фейсбуке и Одноклассниках. Присоединяйтесь! Даже Твиттер есть.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *